國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》

近年來，我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，需要旅行社提供旅游服務(wù)的環(huán)節(jié)越來越多。為規(guī)范旅游市場秩序，推動旅行社行業(yè)規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展，讓廣大消費者旅游更安全、更便利、更舒心，2015年2月9日，國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布公告，批準(zhǔn)發(fā)布《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社等級劃分與評定》、《旅行社服務(wù)通則》3項國家標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)旅行社更加重視旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷提高經(jīng)營管理水平。

2014年我國內(nèi)地公民年出境旅游首次突破1億人次，出境旅游產(chǎn)品出現(xiàn)了公商務(wù)旅行、獎勵旅游和同業(yè)代理等新的內(nèi)容。為強(qiáng)化出境游組團(tuán)社的規(guī)范化經(jīng)營管理，更好地保障旅游者的合法權(quán)益，國家標(biāo)準(zhǔn)委和國家旅游局共同組織開展了有關(guān)旅行社管理和服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作。

新批準(zhǔn)發(fā)布的《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)對組團(tuán)社作出了具體要求：一是對出境旅游產(chǎn)品提出了具體的產(chǎn)品要求和設(shè)計要求，規(guī)范了組團(tuán)社《旅游產(chǎn)品計劃說明書》具體內(nèi)容；二是對營銷服務(wù)、出境旅游組團(tuán)合同文本、組團(tuán)社的履約義務(wù)、安全保障義務(wù)、領(lǐng)隊接待服務(wù)以及應(yīng)急問題處理等作出了具體規(guī)定；三是要求旅游線路突出主題與特色并適時開發(fā)推出新產(chǎn)品，優(yōu)化旅游資源的配置控制旅游者消費成本；四是對包括獎勵旅游和同業(yè)合作兩種新興業(yè)態(tài)的服務(wù)作出了特別規(guī)定。

《旅行社等級劃分與評定》是我國旅行社行業(yè)首個行業(yè)等級劃分與評定的國家標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了我國旅行社行業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)的空白。該標(biāo)準(zhǔn)將旅行社等級由低到高劃分為A至AAAAA五個級別。在滿足等級評定基本條件后，對旅行社經(jīng)營條件、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠信建設(shè)與營銷推廣等七個方面進(jìn)行綜合評定，達(dá)標(biāo)后才能獲得相應(yīng)等級稱號。

《旅行社服務(wù)通則》國家標(biāo)準(zhǔn)從質(zhì)量管理體系、質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)、質(zhì)量效果評價等方面對旅游服務(wù)質(zhì)量管理提出了原則性要求。一是對旅游產(chǎn)品的基本分類、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品說明書要求、產(chǎn)品設(shè)計等提出了要求；二是從營業(yè)環(huán)境、銷售人員、銷售原則、銷售方法、報名手續(xù)等方面對產(chǎn)品銷售作出了規(guī)定；三是從服務(wù)的具體環(huán)節(jié)、發(fā)生爭議的處理、導(dǎo)游領(lǐng)隊的管理、突發(fā)事件的處理等方面對旅游服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范；四是強(qiáng)調(diào)了旅行社應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部管理機(jī)制，引導(dǎo)旅行社規(guī)范發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定，對旅游者進(jìn)行行前告知與安全提示， 嚴(yán)格履行合同約定，導(dǎo)游、領(lǐng)隊不應(yīng)以任何借口脫離團(tuán)隊，中斷提供旅游服務(wù)，損害旅游者權(quán)益。

以上3項國家標(biāo)準(zhǔn)將于2015年8月4日起實施。截至目前，我國已出臺旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)30項，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)27項，涉及到交通、餐飲、住宿、購物等旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)，旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系日臻完善，有力促進(jìn)了現(xiàn)代旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。下一步，國家標(biāo)準(zhǔn)委將聯(lián)合國家旅游局共同做好新標(biāo)準(zhǔn)的宣貫推廣和實施工作。