國家標準委批準發布《旅行社出境旅游服務規范》

近年來，我國旅游業蓬勃發展，需要旅行社提供旅游服務的環節越來越多。為規范旅游市場秩序，推動旅行社行業規范化、精細化發展，讓廣大消費者旅游更安全、更便利、更舒心，2015年2月9日，國家標準委發布公告，批準發布《旅行社出境旅游服務規范》、《旅行社等級劃分與評定》、《旅行社服務通則》3項國家標準，引導旅行社更加重視旅游服務質量的提升，不斷提高經營管理水平。

2014年我國內地公民年出境旅游首次突破1億人次，出境旅游產品出現了公商務旅行、獎勵旅游和同業代理等新的內容。為強化出境游組團社的規范化經營管理，更好地保障旅游者的合法權益，國家標準委和國家旅游局共同組織開展了有關旅行社管理和服務的國家標準制修訂工作。

新批準發布的《旅行社出境旅游服務規范》國家標準對組團社作出了具體要求：一是對出境旅游產品提出了具體的產品要求和設計要求，規范了組團社《旅游產品計劃說明書》具體內容；二是對營銷服務、出境旅游組團合同文本、組團社的履約義務、安全保障義務、領隊接待服務以及應急問題處理等作出了具體規定；三是要求旅游線路突出主題與特色并適時開發推出新產品，優化旅游資源的配置控制旅游者消費成本；四是對包括獎勵旅游和同業合作兩種新興業態的服務作出了特別規定。

《旅行社等級劃分與評定》是我國旅行社行業首個行業等級劃分與評定的國家標準，填補了我國旅行社行業等級標準的空白。該標準將旅行社等級由低到高劃分為A至AAAAA五個級別。在滿足等級評定基本條件后，對旅行社經營條件、經營業績、企業管理、服務能力、質量和安全保證、誠信建設與營銷推廣等七個方面進行綜合評定，達標后才能獲得相應等級稱號。

《旅行社服務通則》國家標準從質量管理體系、質量控制、質量監督與持續改進、質量效果評價等方面對旅游服務質量管理提出了原則性要求。一是對旅游產品的基本分類、新產品開發、產品說明書要求、產品設計等提出了要求；二是從營業環境、銷售人員、銷售原則、銷售方法、報名手續等方面對產品銷售作出了規定；三是從服務的具體環節、發生爭議的處理、導游領隊的管理、突發事件的處理等方面對旅游服務進行了規范；四是強調了旅行社應當建立內部管理機制，引導旅行社規范發展。標準還規定，對旅游者進行行前告知與安全提示， 嚴格履行合同約定，導游、領隊不應以任何借口脫離團隊，中斷提供旅游服務，損害旅游者權益。

以上3項國家標準將于2015年8月4日起實施。截至目前，我國已出臺旅游業國家標準30項，行業標準27項，涉及到交通、餐飲、住宿、購物等旅游產業鏈的各個環節，旅游業標準體系日臻完善，有力促進了現代旅游業持續健康發展。下一步，國家標準委將聯合國家旅游局共同做好新標準的宣貫推廣和實施工作。