一次汽車召回事件和實施五年的召回制度

（新華社記者 朱立毅）到今年１０月１日，以汽車召回為代表的召回制度在中國實施了五周年。在這五年中，我國共召回缺陷汽車３０６．６萬余輛，這相當于去年全國汽車銷量的三分之一。
召回制度給包括政府、企業和消費者在內的中國市場帶來了變化。一個發生在２００８年的汽車召回事件讓“召回”變得清晰起來，從啟動缺陷調查到最后實施召回，人們得以窺見這項制度在中國的現狀和未來。
啟動
２００８年八九月間，國家質檢總局缺陷產品管理中心陸續接到消費者的投訴，稱他們的汽車在行駛過程中轉向發卡。類似的投訴越來越多，問題也集中在同一家企業生產的轎車上。工作人員意識到，這應該不是個案，這種車輛的轉向機可能存在缺陷。
９月２５日，依據《缺陷汽車產品召回管理規定》，缺陷產品管理中心開始與這家汽車生產商交涉，要求生產商提交公司收到的類似投訴情況和技術材料，并分析原因。
在隨后的１０月８日，缺陷產品管理中心收到了生產商提供的材料，對方在材料中羅列了大量的數據，認為轉向發卡發生的條件極為苛刻、概率很小，對安全沒有影響。
啟示一：打開國門讓我們看到自身制度的“缺陷”
“改革開放后，大量商品進入中國，但是因為我國沒有制度保障，有些企業在本國實施了產品召回，卻不對出口中國的產品實施召回。”質檢總局質量管理司副司長惠博陽說，如果不建立起召回制度，那么受損的將是我國的消費者。
在三菱帕杰羅越野車和東芝筆記本電池事件中，雖經過交涉，這些產品最后都被召回，但由于缺乏法律依據，消費者無從得知隱患是否被消除，權益是否得到充分保障。
２００４年１０月１日，國家質檢總局等四部門聯合發布《缺陷汽車產品召回管理規定》，宣告了缺陷產品召回制度在我國的誕生。２００７年，我國又把兒童玩具和食品召回也納入法制化的軌道。目前，由國家質檢總局報送國務院審議的《缺陷產品召回管理條例（送審稿）》已結束了公開征求意見的階段，召回制度正在逐步形成、完善。
啟示二：制度的順利運作離不開民眾的廣泛參與
“消費者的投訴是缺陷產品召回制度得以正常運作的重要基礎，他們可以發現許多在實驗室里、在測試過程中發現不了的問題。”中國標準化院院長、國家質檢總局缺陷產品管理中心主任鄭衛華說，經過對消費者投訴的匯總分析，一些有規律性的問題就會被發現。
缺陷產品管理中心副主任王赟松博士告訴記者，由于涉及車輛問題的投訴都能在中心得到較好的解決，這激發了消費者的積極性，現在中心每天都會接到２００多個投訴。“我們仍然歡迎消費者的投訴，因為這是發現缺陷產品的重要線索來源。”
交鋒
２００８年１０月１０日，國家質檢總局缺陷產品管理中心召開技術研討會，過程如人所料。
來自生產商的國外專家進行了初步技術分析，介紹了轉向機的結構、系統工作原理等等，但他們堅持自己的觀點：轉向發卡并非安全性問題，而只是舒適性問題，無須召回。
不過，在與生產商交涉的同時，缺陷產品管理中心開展了大規模的用戶調查。在生產商提供的上千個相關投訴中，工作人員篩選出幾百個進行電話調查。
與此同時，兩組由中心工作人員和質檢部門執法人員組成的隊伍分別來到上海和山東的兩家４Ｓ店進行突擊檢查。在山東的調查組遭到了抵制，但是在上海的調查組卻得到了令人眼前一亮的結果：被查的４Ｓ店庫房里堆滿了更換下來的轉向機，粗粗算下來，僅這個店就有幾十件。這意味著，汽車生產商已意識到缺陷的存在。
啟示一：召回制度的“生存環境”依然有待改善
在缺陷產品召回制度剛剛開始實施時，一些媒體“不恰當”的觀點給惠博陽留下了深刻印象：“有媒體評論實施召回的企業，說它們的產品存在問題，質量令人擔憂。”
惠博陽說，其實任何一個產品在工業化大生產時都不可能百分之百合格，從產品的設計、選材、加工等一系列過程中，有許多人類未知的領域，因此我們必須容忍缺陷的出現。
鄭衛華認為，產品出現了缺陷肯定不是好事，但由于大工業生產不可能完全避免缺陷，實施召回是知錯就改，這恰恰反映了企業的誠信。只有市場特別是消費者理性認識了召回，企業抵制缺陷調查的情況才會越來越少，企業主動召回的案例就會越來越多。
啟示二：召回制度仍以保障最基礎的領域為核心
缺陷產品管理中心汽車召回管理部主任王琰博士說，汽車生產商之所以堅持轉向發卡并不涉及安全，而只是舒適性問題，因為召回的前提是產品的缺陷會導致安全隱患。
據惠博陽介紹，目前召回因素只考慮對人身和財產的危害，而性能不先進并不能成為召回的理由。“剎車片有問題需要召回，而油耗高就不需要召回。”正因為如此，除了汽車、兒童玩具和食品外，質檢總局正考慮對電器、防護用品和體育器材等事關安全的產品實施召回。
“雖然現在，即使是發達國家也仍堅持以‘安全’作為召回的標準，但隨著人類對環境的重視，也不排除把環保、節能等因素也考慮進來。”惠博陽說。
實施
在經過一系列的調查之后，２００８年１１月２８日，缺陷產品管理中心召開了內部技術研討會，并形成專家意見，認為車輛轉向發卡確實是由于轉向機的缺陷造成的。
在隨后的１２月８日，缺陷產品管理中心向這家公司通報了調查的意見，并與其商討缺陷處理的方案，此時汽車生產商態度已發生了變化。幾天之后，生產商提交了召回報告，決定實施召回。１２月底，生產商向質檢總局遞交召回報告，開始大規模召回存在缺陷的轎車。
啟示一：制度建設需要有大量投入
從幾百人的用戶調查，到對４Ｓ店的突擊檢查，在掌握了足夠的證據之后，汽車生產商最終承認自身的問題。其實這次召回并不屬于特別艱難，最長一次缺陷調查持續了近一年。
然而，這次的缺陷調查及其后企業的主動召回又給消費者挽回了難以估量的損失。而與我國召回制度實施五年來召回汽車的總量相比，此次召回的１２萬余輛甚至還不到４％。
王赟松說，缺陷產品召回制度是一項四兩撥千斤的工作，不要指望召回能立竿見影地解決一切車輛安全問題，目前我國的缺陷產品管理能力還很有限，需要國家在各方面的大力投入。
啟示二：必須調動企業能動性使之成為保障質量的主體
“缺陷產品召回制度是工業品質量管理的一個環節，是‘后市場監管’的范疇，當消費者和市場解決不了一些問題時，就需要依靠政府的監管。”鄭衛華說，如何使這套監管機制成為企業維護自身產品質量的動力，是這套機制設計的關鍵。
惠博陽認為，召回制度使得生產商必須高度重視產品質量，因為這關系到企業的聲譽，頻繁地召回缺陷產品將使企業聲譽受損，而拒不召回又會遭到指令召回更難堪的結局。
“質量不是檢查出來的，也不是罰款罰出來的，是企業對生產過程進行精密控制產生出來的。”他說，召回制度明確了企業對質量所負的主體責任，也符合質量的形成過程。