嚴謹科學引來忠實客戶

嚴謹科學引來忠實客戶——從UL美華實踐看管理體系認證的拓展原則及其發展方向   

截至今年2月底，我國共頒發ISO9001質量管理體系認證證書27萬余張。圖為早在2002年就獲得該項認證的中國國際航空公司班機。易世忠攝

UL美華由美國UL（美國安全檢測實驗室公司）與中國檢驗認證集團有限公司合資設立。2002年，UL美華進入我國管理體系認證市場，在這一領域算是一名“新兵”。但是，其嚴謹、科學的工作作風卻令其許多客戶欽佩。在此，我們就其在管理體系認證中所堅持的原則、探索的問題等話題進行探討，希望能夠給國內眾多開展此項業務的認證機構以啟示，為建設我國認證領域的“百年老店”提供有益的借鑒。

——編者

本報記者 丁 瑩

    4月10日，UL美華認證有限公司2010年“分享與共贏”大客戶論壇在安徽省黃山市舉行，來自全國航空、汽車以及電子高科技行業的100多位UL美華的客戶代表參加了會議。會上，代表們圍繞著管理體系認證，就“促進供應商持續改進的新嘗試”、“有效解決問題助力管理體系持續改進”、“應對碳排放和能源管理新要求”等話題進行了討論。期間最令記者印象深刻的是UL美華管理團隊的各級主管與客戶代表之間融洽而坦誠的關系，以及其對待科學問題的嚴謹態度，也由此明白了UL美華周圍始終圍繞著一批忠實客戶的原因。

    UL美華對待科學問題的嚴謹態度在其開展管理體系認證業務中體現得尤其充分。在此次會議期間，記者采訪了美國UL公司副總裁兼大中華區總裁周威方先生、UL美華中國區體系認證總監劉榮榮女士，以及UL美華客戶代表中航工業沈陽飛機工業（集團）有限公司民機管理部部長蔡桂林先生和尚德太陽能電力有限公司高級經理宋憲忠先生，就UL美華面對目前管理體系認證市場中存在的問題探索出的解決之道、堅持的原則、對未來管理體系認證發展方向的探索和思考，以及客戶對認證機構的需求等話題進行了探討。

管理體系認證具有價值

質量管理體系認證進入我國認證市場已經有20多年的歷史。近年來，由于一些問題的存在，使一部分企業界人士及消費者對質量管理體系相關標準以及認證的價值產生了懷疑。在談到這一現象時，劉榮榮首先對管理體系標準的價值進行了闡述。她說，在ISO9000管理體系標準發布之前，買賣雙方的交易基于在互相信任基礎上的樣品測試，但是這種方式難以體現持續、批量產品滿足要求的過程。因此，ISO9000系列標準的發布為客戶建立了一個持久的、穩定的、能滿足其要求的信心。其本質是一種管理方式，是一種放之四海皆準、適用于各種行業的思想方法，為產品設計、制造過程等給出了詳盡的、系統性的解決方案。所以，不管相關組織在運用中是否能夠達到標準要求，也不管目前管理體系認證市場存在這樣或那樣的問題，這一系列標準本身仍然非常具有價值，并且隨著世界范圍內對于管理思想的不斷探索、研究和總結，其價值也不斷地體現在標準之上。

與此同時，第三方認證的出現也是為了順應全球貿易的發展和經濟發展的需要，而國際多邊互認的產生更是為獲證組織搭建了一個降低成本、增加信任的平臺。

第三方認證面臨挑戰

在探究管理體系認證的理論框架中我們可以發現，有3個環節出現問題會影響到第三方認證的有效性，其中包括，知識鏈薄弱、業務鏈使認證商業化以及能力鏈的形式化。知識鏈是指管理體系認證所涉及到的各個機構（包括認證機構、接受認證的組織等），都存在著對標準的理解是否正確、是否能夠領會其精髓，在運用中是否能夠貫徹執行等問題。業務鏈則專指認證機構而言。隨著我國認證事業的不斷發展，目前我國的認證市場建立在商業選擇基礎上，企業可以自主選擇認證機構。這樣就使認證機構面臨著生存和競爭的壓力，可能會使認證不斷商業化，結果可能導致認證的有效性受到影響。能力鏈的形式化是指認證機構本身的能力問題，也就是說，當認證機構面臨著生存壓力的時候，必然會造成部分機構在機構能力建設方面打折扣，進而影響到認證的有效性。

    UL的解決之道

據周威方先生介紹，美國UL公司是一家獨立的產品安全認證、檢測機構。成立100多年來，其為各類產品提供安全檢測及制定安規標準；每年為6.6萬多家制造商評估的產品、零配件、物料和系統超過19000種；平均每年有200億個UL標志出現在世界各地的產品上。美國UL公司目前在全球有7000多名員工，其中1/4在大中華區（包括中國內地、臺灣、香港和澳門）；其在大中華區的業務量更是占到其全球業務總量的近1/3。目前，UL在蘇州、廣州建有兩座實驗室，更將在未來幾年內在蘇州新建一座具有全球一流技術水平的實驗室。這一切投入，均源自中國經濟的蓬勃發展。雖然實力雄厚，但是面對管理體系認證所面臨的挑戰，UL的解決之道又是什么呢？

據介紹，UL美華的管理體系團隊一直在思索和探討如何能夠讓客戶體會到“這是一張具有價值的證書”。他們認為，首先要在知識鏈薄弱環節有所作為。在進入管理體系認證領域之初，UL美華就開展了面對各種人士的培訓業務。他們利用UL豐富的資源，投入巨大資金培養了一支有行業背景、專業知識豐厚的審核員隊伍。同時，他們積極開展公開培訓，把他們所擁有的資源分享給客戶以及客戶的客戶。他們希望在知識鏈上，讓UL的客戶得到充足的服務。其次，在應對業務鏈商業化方面，UL美華通過加強與客戶及客戶的客戶互動，助力供應鏈競爭力提升。劉榮榮說，不同的行業應該有具有個性化的審核標準，因此，在審核中，他們專注于理解供應鏈上游企業對產品下游供應商的管理要求，并把其融入審核中，這樣不僅能夠使接受認證的企業對UL美華保有一份信任，還能使接受認證企業的客戶（即客戶的客戶）對UL美華及其客戶都建立一種信任。有了信任就能夠給機構的發展奠定堅實的基礎。說到提高機構自身能力問題，劉榮榮認為，關鍵是專業化提升服務能力，即有所為有所不為。ISO9000管理體系適用于所有組織，包括政府部門和學校等，但是，UL美華只選擇了航空航天、汽車等6個領域，提供了管理體系審核、管理技術培訓和供應鏈管理服務。他們的目標是與客戶以及客戶的客戶分享其對于供應商管理的要求，建立良好互動，最終樹立行業的供應鏈體系。

把好發展方向

劉榮榮認為，在提高認證有效性過程中，產業鏈上游企業同樣可以有所作為。一是投入供應鏈的培訓與能力建設。產業供應鏈上游企業的管理方法可以運用到對其供應商的管理中，從而直接促進產業管理水平的提高，同時體現了認證的有效性。二是選擇信任和推薦認證機構，并提出要求和考核。這樣做可以減輕具有良好信譽的認證機構的商業壓力，使他們有更多的時間和精力用于對客戶的服務。三是上游企業可以要求供應商采納專業認證機構的服務，使更多的企業能夠在對認證機構加強專業能力的提高方面施加影響，從而促進認證有效性的提高。

管理體系認證未來的發展方向包括三個，一是管理體系認證和產品認證、實驗室認證相結合，為客戶的客戶提供完整的信心擔保，在監督審核過程相滲透，為客戶提供增值服務。二是管理體系認證和供應鏈管理的融合，為行業上游對下游供應鏈的管理提供更好的工具。三是質量、環保、安全等不同領域管理體系的融合，為企業提供更高效的管理系統。

滿足企業的多方面需求

“質量管理體系認證發展到今天，已經從賣方市場轉而成為買方市場，我們有權力自由選擇認證機構。”說這話的是中航工業沈陽飛機工業（集團）有限公司民機管理部部長蔡桂林先生。蔡桂林說，基于這樣的市場現狀，認證機構應該特別關注客戶的需要。現在，客戶的最需要的就是服務。蔡桂林說，沈飛公司是半年前在管理體系認證換證時選擇UL美華的，看重的就是他們的服務。他說，去年他們的證書即將到期，急切地申請換證。但是，他們之前合作的認證公司卻在幾個月內沒有任何回音。當時，他們特別苦惱。類似疏于服務的認證機構在我國并不罕見。

尚德太陽能電力有限公司高級經理宋憲忠先生的觀點更加富有人情味。他說，他最欣賞的認證機構，是能夠努力建立與客戶的伙伴關系，一切為客戶著想，把客戶的需求融入審核中。此外，客戶更需要的是一個具有良好專業背景的認證團隊。尚德公司在做認證的過程中，曾經忽略了一個項目，正是因為審核員具有良好的專業背景，這一疏忽被及時糾正。