山東省質監局著力把12365建設成“兩好一高”文明窗口

　山東省質監局著力把12365建設成“兩好一高”文明窗口

　　件件有落實  事事有回音

　　 10月22日，山東省質監局稽查局分管山東省質監投訴舉報中心工作的副局長祝曉亭在接受記者采訪時介紹，該中心由最初的一部12365投訴舉報電話開始，已經逐步發展成為向社會提供受理投訴舉報、業務咨詢、行風監督、工作建議等為一體的系統化、網絡化工作部門。至今，中心已共受理各類有效業務10萬余起，處結率達到98.9%，妥善化解了大量質量糾紛，有力打擊了假冒偽劣違法行為。
　　 2003年底，山東省質監系統推廣應用山東金質12365質監熱線管理信息系統。該系統依托廣域網、局域網技術、網絡傳輸技術、計算機與電話集成（CTI）技術、交互式語音應答技術等，采取“兩級（省局和市局）部署、三級（省、市、縣）應用”，實現了省、市、縣三級質監部門投訴舉報及其他相關信息的互通和共享。2008年7月，山東省質監局率先與“全國12365投訴舉報指揮系統”聯網。目前該中心已經實現與社會各界的良性互動和對系統內線管部門的便捷指揮和調度，提高了質量技術監督工作服務經濟發展的有效性。
　　 目前，山東省質監局和17個市級局都設立了投訴舉報受理中心，每個縣（市、區）級局設立投訴舉報服務中心，隨時受理、處置本轄區的質量投訴舉報、業務咨詢。全省共有245名專兼職工作人員從事12365質監熱線工作。在具體工作中，山東省質監局明確各級局稽查機構負責投訴舉報管理工作，要求各級質監部門投訴舉報工作機構將受理的投訴舉報信息及處理情況全部錄入12365質監熱線管理信息系統，省投訴舉報中心通過系統對各單位投訴舉報受理及處理情況進行實時監控和定期分析，發現問題及時指揮調度和督察督辦。各市、縣級局也均建立了相應的指揮調度機制，明確主管領導、落實部門責任。通過優化工作流程，減少流轉環節，切實提高投訴舉報處置效率，達到縱向、橫向互聯互通互動，形成上下對口、多方協同、互相監督的工作機制，兌現“件件有落實，事事有回音”的服務承諾。
　　 山東省投訴舉報中心一直堅持以人為本的工作理念，圍繞建設“作風好、形象好、效率高”文明窗口，堅持“用制度管人、用流程管事”，為工作有序開展提供有力保障。該中心先后制定工作須知、值守人員崗位職責、保密制度、回避制度等一系列規章制度，對打假舉報、質量申訴、業務咨詢和行風紀檢等業務的受理、處理、轉辦、反饋等工作流程都作了明確規定。今年上半年，該中心又制定了《山東省質量技術監督投訴舉報中心食品安全舉報投訴咨詢信息處理暫行規定》，全面規范食品安全舉報投訴咨詢信息處理工作。
　　 據祝曉亭介紹，下一步，山東省質監局投訴舉報中心將擴大職能，除為社會提供服務和幫助外，還要逐步建立起為質監系統內部工作人員服務的一個平臺。他們計劃將生產許可證獲證企業、生產許可證受理情況、標準信息、計量器具制造許可證、食品生產許可證獲證企業等信息整合起來，建立統一數據庫，方便執法人員在執法過程中查閱資料，提高辦案效率和效果。目前，該中心已經和山東省代碼數據庫對接，其他數據的鏈接工作正在進行中。
　　 祝曉亭表示，山東省質監部門努力將投訴舉報中心建設成為質監部門的展示窗、消費者的連心橋、市場秩序的守護神、機關效能的監督崗，為提升山東省質量總體水平、促進經濟社會又好又快發展做出新的更大貢獻。