SB/T10467-2008 中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易標準

附錄B零售商和供應(yīng)商公平交易綜合指數(shù)評分表


　　編者按：由中國商業(yè)聯(lián)合會零售供應(yīng)商專業(yè)委員會、中國消費者協(xié)會、海爾集團、遠大空調(diào)有限公司、蘇寧電器股份有限公司、國美電器股份有限公司、瓦房店軸承集團有限責(zé)任公司、三一重工股份有限公司、東風(fēng)汽車商務(wù)車有限公司、家樂福集團公司、一汽豐田汽車銷售有限公司、索尼（中國）公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、安徽阜陽商廈股份有限公司等單位聯(lián)合起草的《零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范》（SB/T10467-2008）已于2008年9月27日由中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布，2009年3月1日開始實施，現(xiàn)摘錄刊登。
1范圍本標準規(guī)定了零售商和供應(yīng)商在經(jīng)營交易活動中涉及的術(shù)語與定義、基本原則、資質(zhì)、質(zhì)量、價格、合同、服務(wù)、費用與結(jié)算、公平競爭、公平交易行為測評等內(nèi)容。
　　本標準適用于工商注冊并進行商品經(jīng)營活動的零售商和供應(yīng)商。
　　2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
　　SB/T10401商品售后服務(wù)評價體系SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法 商務(wù)部令[2006年]第17號零售商促銷行為管理辦法 商務(wù)部令[2006年]第18號商業(yè)、服務(wù)業(yè)誠信計量行為規(guī)范 國家質(zhì)檢總局公告[2007年]第162號定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局令[2005年]第75號零售商品稱重計量監(jiān)督管理辦法 國家質(zhì)檢總局、國家工商總局令[2004年]第66號《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》1993年《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》1993年《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》1993年《中華人民共和國廣告法》1994年《中華人民共和國價格法》1997年《中華人民共和國合同法》1999年《中華人民共和國反壟斷法》2007年3術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。
　　3.1零售商 retailer依法在工商行政管理部門辦理登記，直接向消費者銷售商品的企業(yè)及其分支機構(gòu)。
　　3.2供應(yīng)商 supplier直接向零售商提供商品及相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)及其分支機構(gòu)，包括（但不限于）生產(chǎn)企業(yè)、代理商、批發(fā)商、經(jīng)銷商。
　　3.3公平 fairness交易雙方平等自愿地進行交易，交易活動體現(xiàn)各自真實意愿。
　　3.4合同 contract零售商和供應(yīng)商之間設(shè)立、變更、終止交易權(quán)利與義務(wù)的一系列協(xié)議，包括（但不限于）商品購銷合同、廣告宣傳合同、售后服務(wù)合同、品牌經(jīng)營合同、促銷合同等。
　　3.5結(jié)算期 deadlineofsettlement經(jīng)營雙方約定的付款期限。
　　3.6指標體系 indexsystem進行特定綜合評價或測評所必需的一套具有完整性和系統(tǒng)性的指標組合。
　　3.7測評模型 measurementmodel對指標體系中關(guān)聯(lián)或因果關(guān)系的圖形或數(shù)學(xué)表達方式。
　　3.8層次結(jié)構(gòu)模型 hierarchystructuremodel將有關(guān)的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊?，同時又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標層；最下層為指標層；中間可以有一個或幾個層次，為準則層。
　　3.9公平交易綜合指數(shù) complexindexoffairtransaction是本標準自主設(shè)計的、用于反映零售商和供應(yīng)商經(jīng)營交易行為公平水平的綜合指數(shù)。
　　4基本原則4.1誠信原則應(yīng)善意地、全面地履行自己的義務(wù)，公平公正進行商品交易活動，信守承諾，所售商品應(yīng)質(zhì)量合格、計量準確、價格合理。
　　4.2合法原則依法取得經(jīng)營資質(zhì)，有合法的銷售場所，在國家有關(guān)法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展相關(guān)經(jīng)營活動。
　　4.3自愿原則自愿確立經(jīng)營關(guān)系，在各項經(jīng)營要素達成一致后進行交易。
　　4.4平等原則具有平等的經(jīng)營地位，交易合同和行為能平等體現(xiàn)交易雙方的真實意愿。
　　4.5優(yōu)質(zhì)原則經(jīng)營交易活動中應(yīng)體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，經(jīng)營和服務(wù)的結(jié)果符合雙方事先約定。
　　5資質(zhì)5.1經(jīng)營資質(zhì)零售商和供應(yīng)商均應(yīng)具備真實有效的經(jīng)營資質(zhì)證明，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證、房屋產(chǎn)權(quán)證明或房屋場地租賃協(xié)議書等。
　　5.2商品資質(zhì)5.2.1根據(jù)國家或行業(yè)有關(guān)規(guī)定的強制要求，零售商和供應(yīng)商應(yīng)能提供所經(jīng)營商品必須的許可或資質(zhì)證明，如生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品檢驗（檢疫）合格證、食品衛(wèi)生許可證等。
　　5.2.2零售商和供應(yīng)商所經(jīng)營的商品宣稱獲得非強制規(guī)定的許可或資質(zhì)證明，如綠色產(chǎn)品標志使用許可證等，需向交易對方和消費者明示。
　　5.3服務(wù)資質(zhì)零售商和供應(yīng)商應(yīng)建立規(guī)范的客戶管理與服務(wù)體系，能提供相應(yīng)的資質(zhì)證明。
　　5.4人員資質(zhì)5.4.1從事零售業(yè)務(wù)的人員應(yīng)具備從事零售該商品的一般專業(yè)知識和基本銷售技能。
　　5.4.2從事食品類商品的零售業(yè)務(wù)人員，應(yīng)具備有效的健康合格證。
　　6質(zhì)量保證6.1供貨保證6.1.1供應(yīng)商按照合同約定提供相應(yīng)的且經(jīng)過專業(yè)檢驗檢測的合格商品。
　　6.1.2商品供貨過程中，應(yīng)采用符合國家或行業(yè)標準的包裝方式。沒有國家或行業(yè)標準的，在確保商品不受損壞的前提下，零售商和供應(yīng)商可協(xié)商確定包裝方式。
　　6.2到貨驗收6.2.1零售商應(yīng)對到貨商品的標識、成份、質(zhì)量、出廠檢驗證明等進行審驗。
　　6.2.2零售商在商品驗收時，如遇商品質(zhì)量、包裝、標識等不符合國家或行業(yè)標準規(guī)定的，可向供應(yīng)商提出退、換貨要求。
　　6.3質(zhì)量保障6.3.1在零售經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，致使消費者合法權(quán)益受到損害，消費者要求退、換商品或賠償損失的，零售商應(yīng)按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定先行負責(zé)處理。供應(yīng)商最終處理并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，履行退賠責(zé)任，但因零售商過錯引起質(zhì)量問題的除外。
　　6.3.2供應(yīng)商在生產(chǎn)或銷售服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)商品存在安全隱患，可能對人體健康和安全造成損害時，應(yīng)當(dāng)及時通知零售商和消費者，召回已經(jīng)銷售和庫存的相關(guān)商品，并按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
　　6.3.3出現(xiàn)批量商品質(zhì)量事故時，供應(yīng)商應(yīng)按合同約定對零售商所造成的損失給予相應(yīng)補償，但因零售商過錯引起的除外。
　　6.4計量誠信6.4.1零售商和供應(yīng)商均要保證所售商品計量準確，使用國家法定的計量器具器材和計量單位，保證商品結(jié)算量與計量器具測得的實際量值相符，誤差量應(yīng)在國家規(guī)定的允許值范圍內(nèi)。
　　6.4.2零售商和供應(yīng)商分裝和銷售定量包裝商品時，遵守《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定；銷售散裝商品遵守《零售商品稱重計量監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定。
　　6.4.3零售商品現(xiàn)場計量時，應(yīng)向消費者明示計量單位、操作過程和計量器具顯示的量值。對可復(fù)現(xiàn)的計量結(jié)果，消費者有異議時，應(yīng)當(dāng)重新操作并顯示量值。
　　6.4.4零售商和供應(yīng)商均應(yīng)建立相應(yīng)的公平計量制度和計量承諾機制，具體參見SB/T10409的要求。
　　6.5節(jié)能環(huán)保6.5.1零售商和供應(yīng)商在生產(chǎn)經(jīng)營中，應(yīng)保證水、電、氣、風(fēng)等設(shè)備設(shè)施達到節(jié)能減排要求。
　　6.5.2零售商和供應(yīng)商對商品的包裝要符合包裝適度和包裝環(huán)保的要求，減少一次性用品，推廣使用可再生、可循環(huán)資源的包裝材料。
　　6.5.3零售商和供應(yīng)商應(yīng)建立節(jié)能環(huán)保的長效機制，強化節(jié)約與環(huán)保意識和習(xí)慣，并引導(dǎo)消費者的節(jié)約型消費意識和消費方式。
　　7價格公平7.1定價原則遵守國家有關(guān)法律的規(guī)定，本著公平、互利的原則，符合利益相關(guān)方的利益要求。
　　7.2市場零售價針對消費者的商品市場零售價格的制定，應(yīng)遵守《中華人民共和國價格法》等法律、法規(guī)的規(guī)定。
　　7.3商品交易價零售商和供應(yīng)商之間的商品交易價格，在遵守國家法律、法規(guī)和保證雙方各自利益的前提下，由雙方協(xié)商確定。
　　7.4價格調(diào)整7.4.1商品交易價格和市場零售價格的調(diào)整，應(yīng)以尊重市場變化為原則，根據(jù)合同約定進行價格調(diào)整。合同未約定的，應(yīng)雙方協(xié)商一致后再予調(diào)整。
　　7.4.2任何一方自行調(diào)價所產(chǎn)生的損失，由調(diào)價方自行承擔(dān)。
　　7.4.3如遇特殊情況，國家對市場進行價格干預(yù)時，應(yīng)遵守國家臨時干預(yù)價格的規(guī)定。
　　8合同公平8.1合同內(nèi)容合同應(yīng)明確約定交易雙方的權(quán)利與義務(wù)，包括商品的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、交貨時間與地點、費用結(jié)算、支付時間與條件、售后服務(wù)，以及合同的變更與解除、違約責(zé)任認定、合同爭議解決等條款。
　　8.2合同文本零售商和供應(yīng)商應(yīng)通過協(xié)商方式確定合同的文本。
　　a）采用商務(wù)主管部門和工商行政管理部門推薦的合同示范文本；b）采用所在行業(yè)的主管部門或行業(yè)協(xié)會制訂并經(jīng)工商主管部門備案、用于本行業(yè)的合同示范文本；c）使用由其中一方起草并經(jīng)雙方協(xié)商的合同文本；d）由雙方協(xié)商起草并確定合同文本。
　　8.3合同簽訂雙方在自愿、平等的基礎(chǔ)上簽訂合同，合同條款應(yīng)符合雙方的利益要求。
　　8.4合同履行零售商和供應(yīng)商應(yīng)嚴格履行合同條款。
　　8.5變更和解除8.5.1按合同約定進行合同的變更或解除。
　　8.5.2沒有事先約定的，可經(jīng)雙方協(xié)商后，簽訂補充協(xié)議進行變更或解除合同。
　　8.5.3法律、行政法規(guī)規(guī)定變更合同應(yīng)當(dāng)辦理批準、登記等手續(xù)的，依照其規(guī)定。
　　9服務(wù)9.1售前服務(wù)9.1.1對所售商品的性能、保管、使用、養(yǎng)護等方面的知識和技能，供應(yīng)商有責(zé)任向零售商提供相關(guān)培訓(xùn)，零售商有義務(wù)參加并配合。
　　9.1.2零售商應(yīng)向消費者提供售前服務(wù)，包括廣告宣傳、商品介紹等。對商品功能、優(yōu)點、缺陷或有可能的危害面的宣傳和報道應(yīng)準確、真實，符合《中華人民共和國廣告法》的要求。
　　9.1.3供應(yīng)商承諾向消費者提供售前服務(wù)的，應(yīng)按其承諾向消費者提供相應(yīng)的售前服務(wù)。
　　9.2售中服務(wù)9.2.1零售商承擔(dān)售中服務(wù)的主要職責(zé)，包括提供安全有序的購物環(huán)境、設(shè)立有效的輔助銷售措施、接待并指導(dǎo)消費者選購商品等。
　　9.2.2零售商需要供應(yīng)商派駐商品促銷人員時，應(yīng)事先征得供應(yīng)商同意。
　　9.2.3涉及相關(guān)技術(shù)等方面問題時，零售商難以獨立完成銷售和服務(wù)的，供應(yīng)商應(yīng)予以協(xié)助。
　　9.3售后服務(wù)9.3.1供應(yīng)商應(yīng)按與零售商訂立的合同或承諾提供售后服務(wù)，并符合SB/T10401和國家或行業(yè)主管部門制定的服務(wù)規(guī)范要求。
　　9.3.2零售商應(yīng)向消費者提供售后服務(wù)，并符合SB/T10401和國家或行業(yè)主管部門制定的服務(wù)規(guī)范要求。
　　9.3.3零售商和供應(yīng)商向消費者提供的售后服務(wù)按雙方的約定各負其責(zé)。
　　9.3.4零售商和供應(yīng)商應(yīng)完善售后服務(wù)體系，通過國家有關(guān)部門批準開展的售后服務(wù)認證。
　　10費用與結(jié)算10.1服務(wù)收費10.1.1零售商和供應(yīng)商在經(jīng)營交易過程中產(chǎn)生的費用主要由商品貨款和相關(guān)服務(wù)費用兩部分構(gòu)成，但相關(guān)服務(wù)費用不是必須的。
　　10.1.2相關(guān)服務(wù)費用的收取，需以服務(wù)事實為依據(jù)，并符合國家有關(guān)規(guī)定。
　　10.1.3零售商向供應(yīng)商收取服務(wù)費用時，應(yīng)遵守《零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法》的規(guī)定，訂立合同，明確約定提供服務(wù)的項目、內(nèi)容、期限，以及收費的項目、標準、數(shù)額、用途、方式及違約責(zé)任等內(nèi)容。
　　10.1.4供應(yīng)商向零售商收取服務(wù)費用時，也應(yīng)依據(jù)國家有關(guān)法律規(guī)定，訂立合同，明確約定提供服務(wù)的項目、內(nèi)容、期限，以及收費的項目、標準、數(shù)額、用途、方式及違約責(zé)任等內(nèi)容。
　　10.1.5一方收取服務(wù)費用后，應(yīng)按合同約定向?qū)Ψ教峁┫鄳?yīng)的服務(wù)，不應(yīng)擅自中止服務(wù)或降低服務(wù)標準。未完全提供相應(yīng)服務(wù)的，應(yīng)向?qū)Ψ椒颠€未提供服務(wù)部分的費用以及降低服務(wù)造成的直接損失。
　　10.2收費合理10.2.1零售商和供應(yīng)商在經(jīng)營交易過程中，有權(quán)拒絕不合理的收費。
　　10.2.2以下情形視為不合理收費：
　　a）沒有服務(wù)事實為依據(jù)的費用；b）不符合被收費方利益要求的費用；c）以實現(xiàn)己方財務(wù)指標為目的而要求對方負擔(dān)的費用；d）與商品銷售無直接關(guān)系的費用，如以店慶、節(jié)日、裝修等名義的收費；e）以簽訂或續(xù)簽合同為由收取的費用；f）無法出具合法憑證的費用；g）其他情形的不合理收費。
　　10.3結(jié)算10.3.1零售商和供應(yīng)商應(yīng)按合同約定的結(jié)算方式和結(jié)算期限，及時進行貨款和服務(wù)費用的結(jié)算。
　　10.3.2零售商和供應(yīng)商任何一方違反結(jié)算期約定的均構(gòu)成違約，違約一方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
　　10.3.3在商品貨款和服務(wù)費用結(jié)算時，如需扣抵商品損耗，應(yīng)根據(jù)合同的約定執(zhí)行，并事先告知對方。
　　10.3.4在商品貨款和服務(wù)費用結(jié)算時，應(yīng)向?qū)Ψ教峁┫鄳?yīng)發(fā)票或者增值稅票。
　　11公平與競爭11.1公平交易11.1.1零售商和供應(yīng)商在經(jīng)營交易過程中，市場地位和市場權(quán)利平等，不應(yīng)濫用市場支配地位。
　　11.1.2零售商濫用市場支配地位的行為包括：
　　a）要求供應(yīng)商以不公平低價供應(yīng)商品；b）無正當(dāng)理由，拒絕接收所訂商品；c）無正當(dāng)理由，限定供應(yīng)商只能為其供應(yīng)商品；d）在商品交易中附加不合理的交易條件；e）要求供應(yīng)商單方面承擔(dān)事先未約定的商品損耗責(zé)任；f）強迫供應(yīng)商接受指定的服務(wù)；g）無正當(dāng)理由，單方面將供應(yīng)商所供商品下架或撤柜；h）強迫供應(yīng)商無條件銷售返利，或未達到事先約定的返利銷售額卻向供應(yīng)商收取返利；i）其他濫用市場支配地位的行為。
　　11.1.3供應(yīng)商濫用市場支配地位的行為包括：
　　a）要求零售商以不公平高價進貨；b）無正當(dāng)理由，延遲或拒絕供貨；c）無正當(dāng)理由，限制零售商銷售其他供應(yīng)商的商品；d）在商品交易中附加不合理的交易條件；e）要求零售商單方面承擔(dān)事先未約定的商品損耗責(zé)任；f）強行搭售零售商未訂購的商品；g）其他濫用市場支配地位的行為。
　　11.2合法競爭11.2.1除合同約定外，供應(yīng)商有權(quán)向其他零售商供貨或提供相關(guān)服務(wù)。
　　11.2.2除合同約定外，零售商有權(quán)從其他供應(yīng)商進貨或接受相關(guān)服務(wù)。
　　11.2.3生產(chǎn)同類商品并具有競爭關(guān)系的供應(yīng)商之間，在制定價格、確定產(chǎn)量、分割市場、新技術(shù)應(yīng)用或新產(chǎn)品開發(fā)等方面的行為應(yīng)符合《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》和《中華人民共和國反壟斷法》等法律的規(guī)定。
　　11.2.4經(jīng)營相同或同類商品并具有競爭關(guān)系的零售商之間，在限制價格、限制銷量、分割銷售市場或采購市場等方面的行為應(yīng)符合《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》和《中華人民共和國反壟斷法》等法律的規(guī)定。
　　12公平交易行為測評12.1基本原則12.1.1體現(xiàn)科學(xué)、公正、客觀的基本原則，符合交易公平、和諧發(fā)展的要求。
　　12.1.2考慮各類行業(yè)的共同特征和差異，保證測評口徑的一致，使不同企業(yè)之間的測評結(jié)果具有可比性。
　　12.1.3建立符合各類行業(yè)共性的、具有一般意義的測評模型。
　　12.1.4測評指標的選擇應(yīng)符合國家和行業(yè)有關(guān)規(guī)定、標準的要求，且具有可操作性。
　　12.2測評模型12.2.1零售商和供應(yīng)商公平交易行為測評模型采用層次結(jié)構(gòu)模型。見附錄A。
　　12.2.2零售商和供應(yīng)商公平交易行為測評層次模型的最高層為目標層，即測算零售商和供應(yīng)商的公平交易綜合水平。
　　12.2.3零售商和供應(yīng)商公平交易行為測評層次模型的中間層為準則層，設(shè)定質(zhì)量保證、價格公平、合同公平、服務(wù)、結(jié)算、公平與競爭等6類測評準則。
　　12.2.4零售商和供應(yīng)商公平交易行為測評層次模型的第三層為指標層，根據(jù)準則層設(shè)定的準則選擇相應(yīng)的測評指標方案。
　　12.3指標體系12.3.1依據(jù)零售商和供應(yīng)商公平交易行為層次結(jié)構(gòu)測評模型設(shè)計測評指標體系。
　　12.3.2一級指標為公平交易綜合指數(shù)；二級指標為質(zhì)量保證、價格公平、合同公平、良好服務(wù)、結(jié)算、公平與競爭等6類準則性指標；三級指標為評分指標。詳見本標準附錄A。
　　12.3.3零售商和供應(yīng)商的測評指標體系均按照附錄A規(guī)定的指標體系執(zhí)行。
　　12.4指標評分12.4.1對零售商和供應(yīng)商公平交易行為的評分應(yīng)依據(jù)本標準制定的測評指標體系。
　　12.4.2零售商和供應(yīng)商的指標評分可參照附錄B執(zhí)行。
　　12.5測評程序12.5.1零售商和供應(yīng)商的公平交易行為測評采用第三方測評方式，即由獲得國家或行業(yè)認可的專門測評機構(gòu)負責(zé)開展測評工作。
　　12.5.2零售商和供應(yīng)商的公平交易行為測評的程序分為公告、調(diào)查、分析和發(fā)布四個階段。
　　12.5.3公告階段的主要任務(wù)是測評機構(gòu)發(fā)布測評公告，規(guī)定測評活動細則。
　　12.5.4調(diào)查階段的主要任務(wù)是確立調(diào)查目標、制定調(diào)查方案和調(diào)查表、實施調(diào)查。
　　12.5.5分析階段的主要任務(wù)是調(diào)查數(shù)據(jù)的回收與處理、測評指標的計算、測評結(jié)果分析、測評報告編寫。
　　12.5.6發(fā)布階段的主要任務(wù)是公示測評結(jié)果。