貫徹ISO9000的幾點體會

        貫徹ISO9000的幾點體會

                          -----審核中應注意的幾個問題   

   貫徹ISO9000是推動組織提高管理水平，提高產品質量的一個重要手段。GB/T19001-ISO9001:2000標準頒布實施已兩年多了，根據本人審核和審議工作經歷，把審核中應注意的幾個問題的體會寫出來供大家參考，不對之處請予指正。    一.關于4.2.2質量手冊及QMS文件的編寫
    在審核、審議中往往發現，有些企業組織的Q手冊或程序文件面孔一樣，錯誤也一樣。有些QMS文件特別是Q手冊寫的過于原則，過于抽象，看不出有企業的任何特點。但是審核組沒有向受審核方指出，我認為不妥。審核組必須明確向受審核方指出其問題，這有利于組織的改進提高。問題的原因有組織/企業的責任，也有咨詢的責任（這里是客觀分析，不是要審核組去追究誰的責任）；

    一般講咨詢師對標準較熟，對企業不夠了解；而企業對標準理解不夠，對企業自身/產品較熟悉。

從我在企業多年從事管理工作經驗，以及后來從事咨詢和審核、審議的體會，我認為主要是二者的結合與QMS策劃時文件編寫指導原則不明確所致。二者的結合需要雙方的配合，需要必要的運行和改進時間。
    QMS文件編寫應當注意“符合、適宜、有效” 。

    符合：首先要符合ISO9001：2000標準的要求，這是最基本的要求，不符合怎能通過ISO9001：2000的認證。

    適宜：手冊，特別是程序文件及作業文件一定要與企業和產品相適宜，才能便于運作,有可操作性。企業規模不同，人員構成不同，性質不同，管理特色是不一樣的；產品，是高精尖產品，還是一般普及性產品；是IT產品還是機械產品；是銷售服務還是設計開發 ；還是賓館餐飲；產品不同，管理不同，質量保證特色不同。企業不同，產品不同，其QMS文件差別是很遠的。比如：同樣是7.5.3，在機械廠和工貿公司或公安局他們的表現方式是截然不同的；就是同行業不同的兩個組織(或企業)其表現方式也不會完全一致，有的可能要用標牌來標隨工單即可表示。再如8.2.4產品的監視和測量，過程檢查要不要確定首件，進查幾件查什么項目，如何記錄在機械廠的文件都應描述清楚；在工貿公司則沒有這個必要。

    有效：QMS文件編寫的效果，可以通過內審、管理評審、通過顧客滿意；以及外部認證審核進行評價；如果能促進組織的管理，有利產品質量提高，增強顧客滿意，運行就有效；否則或者說明QMS運行有效性差，或者說明QMS不夠充分不太適宜，有文件應修改完善，持續改進其有效性、適宜性。不少審核組對此重視不夠，只在文"QMS文件基本符合標準要求"，在審4.2.1/4.2.2/4.2.3 時均未向受審核方指出，這不利于企業管理水平的提高。
    我認為，發現此類問題，在審管理層或主管部門時，在肯定QMS文件基本符合標準要求同時，應當面指出QMS文件符合企業/產品方面的不足。如：7.5.3/8.2.3/8.2.4 等方面可操作性差，提請受審核方注意改進；這才符合ISO對審核員的要求；符合認證中心對企業的承諾----促進組織管理水平的提高。

二.關于6.2的審核

      有的審核員在審6.2時，只審核年度培訓計劃及實施，審核培訓的有效性與記錄的保持。
     我認為這是對標準理解不全面所至。標準6.2的重點是“基于適當的教育、培訓、技能和經驗，從事影響產品質量工作的人員應是能夠勝任的”。所以審核時應當查：
    (1從事質量工作人員能力的確定;

    (2是否采取培訓或其他措施來滿足這些要求.
    (3采取培訓或其他措施的有效性評價
     (4員工對本職工作重要性認識，及如何為實現質量目標做貢獻或努力的情況.
    (5查人員是否勝任s
    (6培訓等相關措施記錄的保持

    注意:  

      1.能力可以從接受教育的程度(也就是常說的學歷)、培訓（包括各種專業培訓）、技能（包括各工種技術水平等級評定、高級工程師/工程師/技術員或技師、高級工/中級工/或電工本、司機駕駛執照、計量員證等）、經驗（包括**年的相關工作經歷等）來證實。
      2．可以查年度培訓計劃及實施，但6.2決不單單指培訓，還可以采取調動/調整有相關工作資歷的人員來滿足該崗位能力的需求。對于小型企業無年度培訓計劃就開不合格是不妥的，是不符合標準本意的；只實施了必要的培訓就可以，就不必開不合格。
     3．有效性評價也決不單單是指培訓有效性評價，還可以包括業績的評價，或現場操作技能的評價，重要的是看員工是否勝任 。

     4．特別應注意，審核組匯總后一定要評價：組織的各部門從事質量工作的人員是否能夠勝任，還是基本勝任。審核員應具備相關專業知識,才能通過查閱相關人員教育、培訓、技能和經歷，以及相關部門核發上崗證，技能等級證等判斷員工是否勝任。比如：汽修企業GB/T16739規定很清楚，一類汽修企業，經理必須是大專以上文化水平，從事汽修業4年以上或技術管理工作8年以上；質檢人員不少于3名，檢驗員  必須取得政府交通主管部門培訓合格的資質；維修工必須持（交通主管部門培訓合格的資質）證上崗， 高級工≥20%，中級工≥40%等。可審核、審議中，就發現個別審核組/審核員對此不甚了解，審核有年度培訓計劃有實施即予通過，既未審核到GB/T16739 對人員規定的要求也未向管理層/主管部門指出其不足；這會使受審核方認為我們不懂汽車修理，看不起我們審核組的，應當引起的我們重視！至于開不開不合格要根據具體情況來決定。
    6.2的審核不到位,也說明審核組專業能力不足；筆者審核、監督審核與審議時就發現過此類問題。但在審議時也看到有的審核組做的不錯，在與管理層溝通時明確指出：總體看人員是勝任的，但個別重要崗位能力不足，應補充必要的管理/技術人才；這增強了企業最高管理者引進人才的決心，有利企業發展的后勁，得到企業的認可 。

[ 本帖最后由 duomeiti 于 2007-3-21 14:17 編輯 ]

      三 ．關于7.5.2審核
      在審核、審議中看到一種現象，在機械制造業/汽車修理業，凡有焊接/噴漆就作為特殊過程，要求受審核方提供焊接的每天電壓、電流記錄與噴漆的參數監控等記錄 。
     我認為首先應明確什么是特殊過程？ISO9001：2000標準7.5.2指的是：當生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視和測量加以驗證，或驗證費用昂貴的過程叫特殊過程。一般說制造業/汽修的焊接、噴漆可以作為特殊過程，但具體到一個企業是否作為特殊過程要具體情況具體分析。比如：某企業的無強度要求的焊接，制定了焊接檢驗標準，設置了超聲波探傷實施檢查，可以方便的檢查焊接是否達到規定要求，不定為特殊過程是完全允許的。
      我在某大型企業監審時，其總工程師（清華大學焊接專業畢業）提出質疑：初審時審核組開了7.5.2的不合格項，要求企 業對**焊接(無特殊強度要求)時，電焊工每天都要做電壓電流的詳細記錄；他講我是學焊接專業的，要求每個焊工后跟一名記錄員做電壓電流記錄是不妥的，也是不現實的。一般的交流焊，二氧化碳保護焊，質量好壞，控制重點在于電焊工的資格/能力的確認。筆者認為該企業總工程師的認識是正確的，ISO9001標準7.5.2講的是對特殊過程實施確認，適用時包括：
      a.特殊過程確認準則及批準，再確認
      b. 設備認可和人員資格鑒定"
      c.特定的程序和方法
      d.必要的記錄
      1)以上5條是適用時采用，而不是強制必須全部采用；要根據組織及產品生產過程具體情況決定。
      2)對制造業的交流焊，二氧化碳保護焊等有焊接強度要求的焊接過程定為特殊過程，要求做必要的(電壓電流)監控記錄(主要指：工藝貫徹率抽查記錄、或車間的抽查監控記錄或檢驗部門的參數監控抽查記錄等)是適宜的。要求每個焊工隨時做電壓電流記錄是不妥的。
      3）對無焊接強度要求的一般焊接，對于此類一般焊接，審核時應重點看其人員資格和設備的認可。企業有驗證手段的不定為特殊過程也是完全可以的。
      4）對于低壓電器制造業中電路板的蘸錫焊接，審核重點應是作業指導書的確認以及定時的錫鍋溫度參數的監控記錄。
      5）當設備、工藝、人員等發生重大變化，應對其特殊過程重新確認。對汽修業轎車的噴漆應當注意：漆前處理、電腦調漆（與色卡對比、與汽車現有漆色對比等）、噴漆、烘干溫度的控制；重點是審核噴漆工的技藝能力。卡車的刷漆就不必要求象轎車一樣。總之噴漆亦應同焊接一樣正確區分，正確實施審核。
      四．關于8.2.3的理解與審核
      在審核、審議中我們常看到有的組織/企業其質量手冊將8.2.3與8.2.4混肴，其手冊只是講：要對產品實現過程進行監視和測量。
      這是對標準理解不準確；再者出版的ISO9001：2000理解與實施示范的某某文章單純強調“對產品實現過程進行監視和測量”，也起了一種誤導作用。咨詢公司 、企業在貫標認證時往往將此奉為“ 圣旨 ”，理解為對產品實現過程進行監視和測量就是8.2.3的全部含義。
      ISO9001標準講：“組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量。這些方法應證實過程實現所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時，應采取適當的糾正和預防措施 ，以確保產品的符合性。”應當說，標準講的是很清楚的，主要是我們理解不到位。
      如：超市/公安部門安裝攝象機，實施電子監控，對過程實施監視。企業定期召開生產質量例會，小結前一段生產過程的情況，也是對生產過程的一貫徹和測量。
      組織要生存和發展，就要對工作質量實施檢查、評價，表揚好的，批評壞的；不斷改進提高，保證產品質量保持穩定合格并不斷提高其質量，這是必須作的。所以不要把8.2.3 看得過于神秘，只是過去不認識，做得不規范，不自覺罷了。
      在ISO9001：2000我們常常提到PDCA，對過程的監視和測量就是C，（檢查）階段的體現，是對過程是否受控的一種檢查。
      其表現方式也不會完全一致，有的可能要用標牌來標隨工單即可表示。再如8.2.4產品的監視和測量，過程檢查要不要確定首件，檢查幾件查什么項目，如何記錄在機械廠的文件都應描述清楚；在工貿公司則沒有這個必要。有效：QMS文件編寫的效果，可以通過內審、管理評審、通過顧客滿；以及外部認證審核進  行評價；如果能促進組織的管理，有利產品質量提高，增強顧運行就有效；否則或者說明QMS運行有效性差，或者說明QMS不夠充分不太適宜，有文件應修改完善，持續改進其有效性、適宜性。不少審核組對此重視不夠，只在文"QMS文件基本符合標準要求"，在審4.2.1/4.2.2/4.2.3 時均未向受審核方指出，這不利于企業管理水平的提高 。
      我認為，發現此類問題，在審管理層或主管部門時，在肯定QMS文件基本符合標準要求同時，應當面指出QMS文件符合企業/產品方面的不足。如：7.5.3/8.2.3/8.2.4 等方面可操作性差，提請受審核方注意改進；這才符合ISO對審核員的要求；符合認證中心對企業的承諾------促進組織管理水平的提高。
      五．關于6.3基礎設施的審核
      審核重點是：是否確定/提供了達到產品符合性所需的基礎設施，并對其進行了維護保養。
      常見問題：
      1.有設備清單即可（因專業能力不足），未判定是否滿足生產/質量需求
      2. 有生產設備，對測試設備是否具備不注意 6I/
      3. 對支持性服務設施重視不足
      如：某低壓電器控制柜制造企業，缺少耐電壓實驗的升壓變壓器。
      某汽修公司對缺少尾氣檢測設施和制動檢測設施，但審核組未提及。
      某齒輪廠缺少制齒設備和熱處理設施，在審核4.1也只是講熱處理外包，審核6.3時未指出其設備能力不足，缺少制齒設備。審核7.4.3/8.2.4有熱處理外包檢查記錄卻沒有制齒外包的記錄。
      某企業自己給顧客送貨上門，但6.3審核時對承擔運輸的3部汽車是否管理未審核。
      某軟件開發公司，對12臺計算機缺乏管理與控制。
      審核審議中能夠看到因設備保養差開出的不合格，卻很少看到就設備能力不足開出的不合格；我認為對6.3的不足應當向受審核方指出，對構成不合格的也應當開具不合格報告；對于6.3重視不夠的問題應 當引起我們的注意。

[ 本帖最后由 duomeiti 于 2007-3-21 14:24 編輯 ]