（轉(zhuǎn)載）：“過程監(jiān)視測量”到底指什么？

　　“過程監(jiān)視測量”到底指什么？
　　2000版的ISO9001標準中，“8.2.3過程的監(jiān)視和測量”的內(nèi)容到底指什么，時下頗是混亂，占上風的認識/說法是：質(zhì)量管理體系中的所有過程均需按8.2.3的要求進行監(jiān)視和測量。
　　但是，這個認識正確么？
　　可以肯定的說，質(zhì)量管理體系中的所有過程均需識別，許多過程也需要監(jiān)視和測量，但8.2.3的內(nèi)容卻并非指對所有過程，而是專指“確保產(chǎn)品符合性的過程”的。
　　一、 根據(jù)
　　1、 標準中8.2.3就是“監(jiān)視和測量”。
　　在該章節(jié)的旗下共有4個子條款，這就表明，這些要求都是需要監(jiān)測的。
　　8.2.1顧客滿意，是對QMS業(yè)績的測量，包括組織的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、售后服務、持續(xù)改進能力等，是綜合素質(zhì)，針對滿足顧客要求的綜合能力的，顯然與8.2.3的要求是不同的。
　　8.2.2內(nèi)審的對象有三個方面：產(chǎn)品實現(xiàn)過程（即過去所說的產(chǎn)品壽命周期中的過程）、標準所要求的過程、組織所確定的（如作業(yè)文件、內(nèi)部規(guī)定等）過程。這幾乎概括QMS中所有過程。若從挑剔的眼光看，與8.2.3要求僅在“確保產(chǎn)品符合性”上有一點點的重迭。
　　8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視測量，自不待言，涵義是十分明確的。
　　2、 沒有列入8.2的過程是不是需要監(jiān)視測量呢？答案是肯定的。
　　譬如對質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況，是必須進行監(jiān)測的。在標準的5.4.1中是用“最高管理者應確保……”，在5.6.1中用“最高管理者應……評審……質(zhì)量目標”這樣的方式來監(jiān)測的。
　　再如對人力資源的監(jiān)測則是用6.2.2的5條要求來進行的。對整個質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，則是用5.6管理評審的3個條款的要求來進行監(jiān)測的。與8.2.3并不相干。
　　3、 從8.2.3的條款上看，最后的一句話“當未能達到所策劃的結(jié)果時，應在適當時采取糾正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性”中，已就明確了過程監(jiān)測的目的是為了“確保產(chǎn)品的符合性”，且在前面表述中有“應……采取糾正和糾正措施”，這正是產(chǎn)品發(fā)生不合格時可能采取的兩項措施。
　　眾所周知，不合格有物項（產(chǎn)品）和事項（過程）兩種。對于后者，由于有更為廣泛的因素和原因，通常都是要采取糾正措施的，這就是為什么在內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)不合格項時，都要求采取糾正措施的原因。而對產(chǎn)品不合格，則看不合格品率是否在受控范圍內(nèi)。如果是處于受控狀態(tài)，則僅對這些不合格品采取糾正——如返工、降級、報廢等措施；如果不合格品數(shù)超出了控制界限，則不但要對不合格品采取糾正，并且要對該過程采取糾正措施。
　　由此說來，8.2.3的內(nèi)容所指的就是“確保產(chǎn)品的符合性”的那些過程，而非指其它（如標準中第5.6.8條）的質(zhì)量管理體系所應用的過程。
　　二、 應用
　　現(xiàn)已明確控制的對象，就可以討論應用了。
　　產(chǎn)品，按定義函義有四類，下面分別討論。
　　1、 硬件 對硬件的實現(xiàn)過程而言，監(jiān)測的方法，最典型的莫過于在大生產(chǎn)中采用SPC——統(tǒng)計過程控制技術(shù)。常用的方法以休哈特控制圖為代表的所謂“新七種工具、老七種工具如     控制圖、P控制圖等等。這種方法的實質(zhì)是對生產(chǎn)過程進行連續(xù)地抽樣檢驗，以便確定最先設置的加工過程是否在預設的控制限之內(nèi)。如果發(fā)生偏差很容易被發(fā)現(xiàn)，也就決定了是否須采取的措施——糾正/糾正措施/預防措施。
　　對小型企業(yè)而言，由于產(chǎn)品批量較小，樣本量不足，使用起來有一定的局限性。但仍可以用排列圖、直方圖等統(tǒng)計工具對所使用的過程進行監(jiān)視、測量。
　　2、 流程性材料 由于流程性材料生產(chǎn)過程的特點，一般是由原始自然物經(jīng)過一定的流程而達到成品，中間一般是不間斷、不可更改的。因此，常用儀、表觀察來進行監(jiān)視測量。如在鋼鐵生產(chǎn)過程中常用一次熱偶或紅外測溫儀來監(jiān)測鋼水的溫度。在釀造產(chǎn)品中，常用流量、溫度、壓力、濃度等儀表來監(jiān)測這些過程，以便及時調(diào)整，確保過程在預設的條件下進行。
　　3、 服務 服務過程的特點通常是組織與顧客接觸中完成的，因此常使用監(jiān)視裝置，如在儲蓄業(yè)務中使用電視攝像鏡方式來保證這項服務的安全性。交通安全也常使用這種方法。而在餐飲行業(yè)中，往往有領班穿梭于服務的現(xiàn)場。在酒店行業(yè)中，通常在接待大廳中設有“大堂副理“的崗位。在教學服務中常用評審的方式來監(jiān)測教學服務是否滿足要求。在科研領域則常用鑒定會的方式進行監(jiān)測。建筑行業(yè)中則有監(jiān)理制度。不同領域中，對過程的監(jiān)測方式是不相同的。
　　4、 軟件 由于軟件開發(fā)中存在集成，因此，對軟件的實現(xiàn)過程的監(jiān)測采用確認的方法。
　　以上僅僅是舉例，并未窮盡各種產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各種監(jiān)視測量方法。其目的在于說明過程監(jiān)測到底指什么。方法肯定是多樣的，因為產(chǎn)品形成的過程是多樣的。
　　最后特別強調(diào)，本文并不是說其它“過程”不需要監(jiān)測，但可以肯定那不是標準中8.2.3的任務。

受益非淺，又學到一些一東東，謝謝LZ！！！

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