住酒店

“賓至如歸”，簡單的4個字，不僅是許多酒店最喜歡的廣告語，也是廣大住酒店消費者的心愿，然而最近一系列關于酒店服務質量的曝光，卻讓這樣的愿望看上去更像是奢望。

    先是酒店“清潔門”。最開始是杭州多家快捷酒店被曝客用毛巾擦馬桶，事情余波未消，又發現五星級酒店同樣存在“清潔門”。媒體對杭州濱江龍禧福朋喜來登和湖墅南路上JW萬豪酒店進行了暗訪，其中萬豪酒店的入住價格達到了1688元/天。可是，當看到暗訪畫面，真是“三觀盡毀”：保潔員用一塊布擦完浴缸、馬桶，竟然還接著擦杯子。

    這樣的酒店并非杭州獨有。緊接著，北京、成都等地也相繼被爆出了酒店“清潔門”。用毛巾或浴巾代替抹布，清理完馬桶污漬后，再擦茶杯，清洗后又掛在賓館衛生間，供客人擦臉、裹身……商務連鎖酒店北京美豪富邦酒店的毛巾和浴巾，有多種“用途”。隨后，成都某電視臺連續報道成都市5家酒店，同樣存在保潔員使用客人用過后的毛巾、浴巾當抹布，用來擦拭馬桶、地板等問題。

    一波未平一波又起。酒店“清潔門”的影響還未散去，另一個關于酒店問題的曝光再次讓人驚呼。媒體曝光揭秘攜程“金牌酒店”排名，原來好評全靠傭金說了算。另一家酒店預訂的知名網站去哪兒網更是遭湖南旅游飯店協會炮轟，200家酒店斷供。

    無論是出門游玩還是工作出差，住酒店是大多數人的選擇，然而這一系列關于酒店行業“潛規則”浮出水面之后，讓不少消費者在感嘆“毀三觀”的同時，也發出疑問：還能不能愉快地住酒店了？要知道，按照這些曝光出的問題，每個消費者在今后的出行中很可能遭遇這樣一種情形：在一家知名的網站，根據口碑預訂了一家“金牌酒店”，結果入住之后才發現該酒店的硬件軟件完全不達標，更要命的是，他們的毛巾還具有多種“用途”……

    事實上，在中國的酒店業，“一塊抹布擦天下”的事情已經算不得什么新聞了，幾乎每隔一段時間就會被爆出。真正令人不安的是，盡管媒體一次又一次對這樣的“潛規則”進行曝光，但是情況幾乎沒有任何改觀，甚至變得更加嚴重，被曝光的酒店名單“重災區”從最開始的快捷酒店，逐漸蔓延到“喜來登”“JW萬豪酒店”這樣的大牌，看來在毛巾用途方面，真是全國酒店是一家。

    同樣的，“花錢買口碑”在網上也是屢見不鮮，無論是搜索引擎的競價排名，還是購物網站的“好評”，以金錢而非質量排名的“潛規則”也是多次被曝光，此次輪到了網上酒店排名名不副實，似乎也在“情理之外意料之中”。

    對于消費者來說，面對如此屢禁不絕的“潛規則”，能做的似乎只有“管好自己”，比如相信人際口碑而非網絡口碑、自己帶毛巾。但對于全社會來說，如果任由這樣的“潛規則”發展，最終只會產生劣幣驅逐良幣的惡性循環，損害的是整個酒店服務業的發展。行業必須采取強有力舉措加強監管，予以糾偏，維護消費者的正當利益和合法權益。

    無論是酒店“清潔”還是口碑排名，都應當建立同行的規范和標準。這方面，日本的經驗可資借鑒，比如對于酒店的衛生清潔，日本有相應的法律法規和行業協會的具體規定予以規范：2002年日本厚生勞動省制定了《關于清掃作業以及清掃器械設備維護管理辦法》，對如何檢查室內衛生，如何使用保潔用具、清洗劑，如何消毒，如何制定作業計劃和作業順序等都進行了詳細的規定；日本“中央職業能力開發協會”對于酒店業的職業能力制定有專門的評估標準，細到對從業人員著裝、頭發、指甲都有規定；“日本掃除能力鑒定協會”還專門設有對從業人員掃除能力的鑒定，一旦獲得該協會的證書，求職者找到工作的機率會大增。

    良好的質量誠信體系也很必要。有法律規章是一回事，是否遵守則又是另一回事。這些行業潛規則歸根結底都涉及質量誠信問題。尤其是專業網站的酒店服務質量排名，本身就是一種第三方的監督，然而由于缺乏誠信，變成了沆瀣一氣，因此需要全社會共同遵守的誠信體系，讓失信者寸步難行，才有旅居者的賓至如歸。