維權(quán)得力才有消費動力

一位朋友到蘇寧看電腦，經(jīng)銷售人員推薦買下一臺戴爾筆記本。基于對蘇寧的信任，他沒有仔細(xì)檢查這臺機器，等銷售人員裝好軟件，付完款就走了。可回家試機播放視頻時，卻發(fā)現(xiàn)屏幕上有3個壞點，心情一下子也跟著壞了。于是決定到蘇寧換貨。然而，這次換貨讓他心情更壞了：銷售人員稱，電子產(chǎn)品一經(jīng)出店概不退換；除非到戴爾服務(wù)點做檢測，確認(rèn)為產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，憑其檢測報告才可以退換。朋友本以為買了才幾個小時的事，到店就可以換，還想順帶批評店方幾句，沒承想一開口就給撅了回來。任憑他拿消費者權(quán)益、七天無理由退換貨規(guī)定等說事，人家就是不鳥他，讓他盡管去投訴。


　　雖然生了一肚子氣，可想到做檢測戴爾多半不會出具承認(rèn)自己存在質(zhì)量問題的報告，而要舉報投訴多半又不會得到及時處理，再退一步想到電腦的問題不算大，還可以用，特別是想到氣大傷身，為這點事搭進(jìn)太多時間精力不值，就做做深呼吸，用禍福相倚的精神勝利法自我安慰寬解一番，把氣慢慢咽下去了。

　　這件事看起來不大，但要往深里究，跟當(dāng)下國家拉動消費的政策導(dǎo)向聯(lián)系起來，恐怕就有的說了。

　　對蘇寧，朋友說已經(jīng)失望透頂，以后再不會踏進(jìn)蘇寧半步。這就是典型的“用腳投票”。這個結(jié)果，表面看來是蘇寧服務(wù)差導(dǎo)致的，但邏輯上，更根本的原因卻在別處，在那個讓蘇寧敢于如此服務(wù)的心理依仗上——它根本不把消費者放在心上，它認(rèn)定與它利益捆綁在一起的企業(yè)不會真心對消費者好，認(rèn)定沒有幾個消費者愿意“為這點事搭進(jìn)太多時間精力”，認(rèn)定消費者的投訴舉報大多不會有回應(yīng)。這些“認(rèn)定”推斷，恰好與消費者“想到”的顧慮重合，其結(jié)果就是商家日益霸氣，消費者日益受氣。

　　蘇寧的“心理依仗”，反映的是我國消費環(huán)境存在問題，威懾商家的法律法規(guī)體系不夠健全，特別是在維護消費者權(quán)益方面嚴(yán)重不給力，讓商家有了任性的膽子和機會。最近媒體關(guān)于國內(nèi)消費者到日本、澳洲等海外市場大量購物的報道很多，這種現(xiàn)象除了表明中國消費者擁有強大的消費能力，也透露出他們對國內(nèi)市場不夠信任的信息。“用腳投票”都投到國外去了，這無論如何都是一件令人痛心的事。

　　有人說，如果把消費者的消費能力都釋放到國內(nèi)市場，這將會產(chǎn)生巨大的消費拉動力，對中國經(jīng)濟增長的貢獻(xiàn)將非常可觀。問題是怎樣才能把消費者拉回到國內(nèi)市場并將其消費力釋放出來。答案似乎很簡單：為他們提供能滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，尊重并保障他們的消費權(quán)益。事實上，讓商家尊重消費者權(quán)益，不敢任性，也不難。為什么網(wǎng)購能實現(xiàn)“七天無理由退換貨”，網(wǎng)購店家對消費者都“親”得不行？因為有人管者他們，他們的利益被第三方支付和消費者掌控著。想想看，如果蘇寧實體店也實行第三方支付，消費者滿意才付款，而且還有服務(wù)信譽評價，它還敢那么牛掰，還敢撅消費者嗎？

　　當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境也有不完善的地方，需要大力整治，但第三方支付這一機制對保護消費者權(quán)益還是很有效的，線下實體經(jīng)營或可復(fù)制引入。基于第三方支付的核心理念是對商家的利益鉗制，那么維護消費者權(quán)益在其他地方和渠道也可以復(fù)制這種理念，這就要看法律制定和執(zhí)行方面怎么做了。顯而易見，除了增加商家的違法成本并對其獲利進(jìn)行一定程度的掌控，減少消費者維權(quán)成本，暢通維權(quán)渠道，最大限度地方便他們主張權(quán)益，也是必行之舉。

　　維權(quán)得力才有消費動力。商家不敢任性霸氣，消費者不用擔(dān)心受氣，消費者環(huán)境好起來，誰還愿意費勁跑老遠(yuǎn)到國外花錢。