旅游標準化為桂林建設國際旅游勝地提供新動力

桂林山水甲天下，原本只是南宋官員王正功意在鼓勵學子奮發圖強、報效朝廷的七言詩句，如今卻成了桂林旅游最深入人心的廣告詞。“所以說，再好的山水也需要有賣點。旅游標準化就是我們桂林的新賣點、新亮點。”桂林民間旅行社總經理周玉珍如是說。
    接待老年團，導游語速不能超過一分鐘80個字；接待新婚蜜月團，導游每天都要給新人們送上不同的糖果，取甜甜蜜蜜之意；接待北方客人，餐食中一定要準備面食……這些原本都是曾經的金牌導游周玉珍的“私房秘籍”，如今都已經寫入了民間旅行社制定的《導游服務規范》，“有了標準化，就算沒有我周玉珍，大家也能做得很好，我感覺輕松多了。”
    和周玉珍有相同感覺的還有桂林世外桃源景區的執行副總張哲偉。“過去我們的游船、購物部門投訴率總是比公司制定的目標要高，這兩年推行標準化管理之后，每個崗位有了更細化的規范，員工知道該怎么做，游客滿意度也就跟著上來了。”
    世外桃源景區的實習導游丁蔭是個東北姑娘，在當地的旅游學院讀大三。與課本里讀到的“旅游標準化”不同，她通過實習感受到的旅游標準化是“說得特別細，只要認真，你很快就能明白該怎么做”。就拿她包上栓著的小手電來說，什么時候用、怎么用、配合什么解說詞，導游服務手冊里都寫得清清楚楚。“我覺得，標準化就是讓每一個游客都能完全感受到景區的美。”
    其實丁蔭所說的，也正是桂林市政府大力推行旅游標準化的初衷。桂林擁有著獨一無二的山水生態和歷史文化旅游資源，每年吸引著數以千萬計的國內外游客。2012年，經國務院批準，國家發改委批復桂林建設國際旅游勝地。如何給每一個來過桂林的人留下美好印象？如何讓這一方秀美奇特的山水煥發出更大的吸引力？光靠自然風光顯然不夠，還需要國際化的高水準旅游服務。正如該市副市長董樂群所說：“我們要按照世界水準、國際一流、國內領先的要求建設高質量的國際旅游勝地。讓質量與山水共美，標準化就是最重要的抓手。”
    2009年，國家標準委將桂林列為“全國旅游服務業標準化試點城市”，連續3年將開展旅游標準化建設列入政府工作報告；2013年，桂林市政府發布了《關于加快推進服務業標準化建設的意見》和《加快推進服務業標準化建設實施計劃》；2014年，《桂林市旅游服務業標準體系》正式對外發布，9月通過“全國旅游服務業標準化試點城市”初審評估。近幾年來，桂林市在推進旅游標準化方面可謂是動作不斷，成果豐碩。據介紹，該市已經建立了以國家標準、行業標準為基礎，地方規范為主體，構建了包括旅游基礎標準、旅游要素標準、旅游支持標準三大子體系，包含了37項國家、行業標準和38項桂林市地方規范，覆蓋“吃、住、行、游、購、娛”6要素。
    旅游標準化要落在實處，關鍵看企業。該市20家標準化創建試點企業，先后制定了3234項企業標準。榕湖飯店在標準化試點建設中，整合規定規范500余條，其中新增條款100余條，大大減少了新員工入職“似懂非懂”的情況。桂林獨秀峰·王城景區專門抽調5人成立標準編制小組，把原本規章制度中一條條抽象的規定變成具體的標準化規范。例如，將“禮貌接待”具化為“站立相迎，微笑詢問‘您好!我是服務員，請問您有什么需要幫助？’”據統計，目前，桂林市旅游業標準體系中的標準實施率達到100%，全市80%以上企業不同程度上實施標準。
    旅游標準化要持之以恒，關鍵看效果。在2014年8月的內部測評中，游客滿意度達到96%；根據中國旅游研究院《2013年第四季度暨全年游客滿意度調查報告和60城市游客滿意度排名》，2013年桂林市游客滿意度排名大幅上升，首次躋身全國十強。2013年，全市接待旅游總人數3585萬人次，2009年至今，連續5年旅游收入增長25%以上。