旅游標(biāo)準(zhǔn)化為桂林建設(shè)國(guó)際旅游勝地提供新動(dòng)力

桂林山水甲天下，原本只是南宋官員王正功意在鼓勵(lì)學(xué)子奮發(fā)圖強(qiáng)、報(bào)效朝廷的七言詩(shī)句，如今卻成了桂林旅游最深入人心的廣告詞。“所以說(shuō)，再好的山水也需要有賣點(diǎn)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化就是我們桂林的新賣點(diǎn)、新亮點(diǎn)。”桂林民間旅行社總經(jīng)理周玉珍如是說(shuō)。
    接待老年團(tuán)，導(dǎo)游語(yǔ)速不能超過(guò)一分鐘80個(gè)字；接待新婚蜜月團(tuán)，導(dǎo)游每天都要給新人們送上不同的糖果，取甜甜蜜蜜之意；接待北方客人，餐食中一定要準(zhǔn)備面食……這些原本都是曾經(jīng)的金牌導(dǎo)游周玉珍的“私房秘籍”，如今都已經(jīng)寫入了民間旅行社制定的《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》，“有了標(biāo)準(zhǔn)化，就算沒(méi)有我周玉珍，大家也能做得很好，我感覺(jué)輕松多了。”
    和周玉珍有相同感覺(jué)的還有桂林世外桃源景區(qū)的執(zhí)行副總張哲偉。“過(guò)去我們的游船、購(gòu)物部門投訴率總是比公司制定的目標(biāo)要高，這兩年推行標(biāo)準(zhǔn)化管理之后，每個(gè)崗位有了更細(xì)化的規(guī)范，員工知道該怎么做，游客滿意度也就跟著上來(lái)了。”
    世外桃源景區(qū)的實(shí)習(xí)導(dǎo)游丁蔭是個(gè)東北姑娘，在當(dāng)?shù)氐穆糜螌W(xué)院讀大三。與課本里讀到的“旅游標(biāo)準(zhǔn)化”不同，她通過(guò)實(shí)習(xí)感受到的旅游標(biāo)準(zhǔn)化是“說(shuō)得特別細(xì)，只要認(rèn)真，你很快就能明白該怎么做”。就拿她包上栓著的小手電來(lái)說(shuō)，什么時(shí)候用、怎么用、配合什么解說(shuō)詞，導(dǎo)游服務(wù)手冊(cè)里都寫得清清楚楚。“我覺(jué)得，標(biāo)準(zhǔn)化就是讓每一個(gè)游客都能完全感受到景區(qū)的美。”
    其實(shí)丁蔭所說(shuō)的，也正是桂林市政府大力推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化的初衷。桂林擁有著獨(dú)一無(wú)二的山水生態(tài)和歷史文化旅游資源，每年吸引著數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的國(guó)內(nèi)外游客。2012年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，國(guó)家發(fā)改委批復(fù)桂林建設(shè)國(guó)際旅游勝地。如何給每一個(gè)來(lái)過(guò)桂林的人留下美好印象？如何讓這一方秀美奇特的山水煥發(fā)出更大的吸引力？光靠自然風(fēng)光顯然不夠，還需要國(guó)際化的高水準(zhǔn)旅游服務(wù)。正如該市副市長(zhǎng)董樂(lè)群所說(shuō)：“我們要按照世界水準(zhǔn)、國(guó)際一流、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的要求建設(shè)高質(zhì)量的國(guó)際旅游勝地。讓質(zhì)量與山水共美，標(biāo)準(zhǔn)化就是最重要的抓手。”
    2009年，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委將桂林列為“全國(guó)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市”，連續(xù)3年將開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)列入政府工作報(bào)告；2013年，桂林市政府發(fā)布了《關(guān)于加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意見》和《加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施計(jì)劃》；2014年，《桂林市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》正式對(duì)外發(fā)布，9月通過(guò)“全國(guó)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市”初審評(píng)估。近幾年來(lái)，桂林市在推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化方面可謂是動(dòng)作不斷，成果豐碩。據(jù)介紹，該市已經(jīng)建立了以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，地方規(guī)范為主體，構(gòu)建了包括旅游基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、旅游要素標(biāo)準(zhǔn)、旅游支持標(biāo)準(zhǔn)三大子體系，包含了37項(xiàng)國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和38項(xiàng)桂林市地方規(guī)范，覆蓋“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”6要素。
    旅游標(biāo)準(zhǔn)化要落在實(shí)處，關(guān)鍵看企業(yè)。該市20家標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建試點(diǎn)企業(yè)，先后制定了3234項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。榕湖飯店在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)中，整合規(guī)定規(guī)范500余條，其中新增條款100余條，大大減少了新員工入職“似懂非懂”的情況。桂林獨(dú)秀峰·王城景區(qū)專門抽調(diào)5人成立標(biāo)準(zhǔn)編制小組，把原本規(guī)章制度中一條條抽象的規(guī)定變成具體的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。例如，將“禮貌接待”具化為“站立相迎，微笑詢問(wèn)‘您好!我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？’”據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，桂林市旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率達(dá)到100%，全市80%以上企業(yè)不同程度上實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。
    旅游標(biāo)準(zhǔn)化要持之以恒，關(guān)鍵看效果。在2014年8月的內(nèi)部測(cè)評(píng)中，游客滿意度達(dá)到96%；根據(jù)中國(guó)旅游研究院《2013年第四季度暨全年游客滿意度調(diào)查報(bào)告和60城市游客滿意度排名》，2013年桂林市游客滿意度排名大幅上升，首次躋身全國(guó)十強(qiáng)。2013年，全市接待旅游總?cè)藬?shù)3585萬(wàn)人次，2009年至今，連續(xù)5年旅游收入增長(zhǎng)25%以上。