合資品牌質(zhì)量投訴超過自主品牌汽車

“汽車瘋狂銷售的背后，必存在隱憂。”不止一位專家在面對(duì)近兩年中國(guó)火爆的車市時(shí)說過如此的話。今年一季度我國(guó)汽車質(zhì)量投訴再次顯示，眾多問題值得關(guān)注和深思。許多關(guān)于汽車的“憂”已不是“隱身”狀態(tài)。
    記者近日從中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)了解到，該用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布的2011年一季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告（CAAS）顯示，第一季度共收到汽車用戶投訴2810例，其中有效投訴2525例，投訴來自于全國(guó)各省、直轄市和自治區(qū)，涉及企業(yè)包括上海大眾、東風(fēng)本田、東風(fēng)雪鐵龍、上汽通用五菱、上海通用、長(zhǎng)安福特、上海汽車、廣汽本田、天津一汽、廣汽豐田、吉利汽車等幾十家國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。
    質(zhì)量投訴持續(xù)升高
    本季度質(zhì)量問題的投訴同以往相比，最大的變化是車身附件及電器問題的投訴占比最高，為29.7%，高居首位，超過發(fā)動(dòng)機(jī)等關(guān)鍵部件投訴。問題主要有排氣管噪聲大、組合儀表異常、車身密封性差等。
    報(bào)告分析認(rèn)為，隨著汽車產(chǎn)品在人們生活中日漸普及，車主重視車身重要部件的同時(shí)，對(duì)于車身附件的質(zhì)量以及駕乘的舒適度也開始關(guān)注并提出更高要求。而投訴服務(wù)問題的熱點(diǎn)仍多集中在修理及更換配件上，比如配件缺貨、配件質(zhì)量差等問題。在本季度用戶訴求中，占比最高的是“要求換件”，達(dá)到32.9%。報(bào)告分析認(rèn)為，原因主要是由于新車發(fā)動(dòng)機(jī)等關(guān)鍵部件出現(xiàn)故障，車主要求更換總成并延保；另外，由于屢修不好引發(fā)車主要求更換新件以達(dá)到徹底解決的目的等。
    緊湊型車為投訴重點(diǎn)
    在一季度質(zhì)量問題投訴中，緊湊型車是車型投訴的重點(diǎn)，部件問題占到4成以上，其中，輪胎問題的投訴，所涉及車型也多為緊湊型，導(dǎo)致所占比例偏高，達(dá)到75.2%；在空調(diào)系統(tǒng)投訴中，小型車投訴最多，占比45.2%；此外，中型車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題最突出，所占比例超過3成，主要表現(xiàn)在轉(zhuǎn)向助力泵異響、方向盤抖動(dòng)等方面。
    在汽車用戶投訴構(gòu)成中，綜合性投訴所占比例持續(xù)增長(zhǎng)，占比超6成。主要原因是在質(zhì)量問題的維修過程中，常因服務(wù)站的效率偏低、更換配件時(shí)間久等引發(fā)投訴，而屢修不好、久拖不決導(dǎo)致車主需多次往返維修、影響正常用車等，造成了綜合類投訴的上升。
    統(tǒng)計(jì)顯示，發(fā)動(dòng)機(jī)問題仍是投訴重點(diǎn)，占23.4%；多表現(xiàn)為發(fā)動(dòng)機(jī)異響、起動(dòng)困難、怠速不穩(wěn)等。
    報(bào)告顯示，通過分析投訴者的地區(qū)，一季度，北京市用戶投訴躍居首位，占11.7%；其次為山東省和江蘇省，分別為11.2%和9.7%。前10名省市多為沿海、人口密集的大省或直轄市，而從分布比例來看，與去年同期相比，前10名投訴占比均有所下降，顯示各省市投訴分布比重日益分散。
    車主擔(dān)憂輪胎質(zhì)量
    此外，隨著3.15期間錦湖輪胎問題的曝光，很多用戶對(duì)輪胎質(zhì)量非常關(guān)心且擔(dān)心，輪胎問題的反映多集中在爆胎、鼓包、開裂、非正常磨損等。不少車主明確表示，即使現(xiàn)在所用車輛輪胎還無異常，但仍擔(dān)心行車安全有隱患，希望廠家在這方面有所行動(dòng)并在選擇輪胎品牌時(shí)把安全性放在首位。分析顯示，這方面的投訴多集中在合資品牌的緊湊車型，問題包括鼓包、開裂、爆胎、非正常磨損等。
    按廠商屬性分析，統(tǒng)計(jì)顯示，合資品牌的質(zhì)量投訴要整體高于自主品牌。輪胎方面，不少車主認(rèn)為行車安全有隱患，要求更換。自主品牌的空調(diào)系統(tǒng)問題占到58.4%，明顯高于合資品牌，反映的問題多集中在空調(diào)異響、暖風(fēng)不熱、漏氟、有異味等。
    配件供應(yīng)爭(zhēng)議最多
    服務(wù)問題分析顯示，汽車投訴中更換配件引發(fā)的爭(zhēng)議問題最多，占到23.5%，其中有近一半是由于配件供應(yīng)時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致；與去年同期相比，服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等方面投訴也有上漲；另外，其他方面的投訴占比到32.6%，主要體現(xiàn)在車主認(rèn)為服務(wù)站對(duì)車輛問題拖延解決、屢修不好或者認(rèn)為服務(wù)站或廠家客服不能積極承擔(dān)責(zé)任、給予妥善答復(fù)，擔(dān)心問題解決不徹底、未來仍有隱患等。
    有3成以上車主要求更換配件解決問題，比例為32.9%，集中表現(xiàn)在：第一，保修期內(nèi)車身部件，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等關(guān)鍵部件出現(xiàn)故障，車主要求更換總成并延長(zhǎng)保修期；第二、屢修不好導(dǎo)致車主要求更換新件以達(dá)到徹底解決的目的；此外，相比之前，提出賠償?shù)耐对V也呈上升趨勢(shì)，主要原因是多次維修后故障依然不能改善、以至頻繁維修造成誤工等損失。
    7成以上車主認(rèn)可處理結(jié)果
    統(tǒng)計(jì)顯示，7成以上投訴能在一周內(nèi)予以解決或答復(fù)，同比去年，整體情況良好。在接受回訪調(diào)查的車主當(dāng)中，車主滿意（含滿意和認(rèn)可）的占投訴總量的70%以上，說明對(duì)于廠家提出的處理意見，多數(shù)車主能認(rèn)可處理結(jié)果。導(dǎo)致車主不滿意的原因主要有服務(wù)站解決態(tài)度不積極、問題處理時(shí)間過久、對(duì)于車主提出的換件或賠償要求不能滿足等。
    《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》