福建制定移動通信服務規范標準

1月24日，由福建省質監局標準化研究所和中國移動通信集團福建福州分公司聯合制定的福建省地方標準《移動通信營業廳服務規范》、《移動通信投訴處理服務規范》通過專家審定。
　　 據了解，《移動通信營業廳服務規范》主要對移動通信營業廳的服務環境、服務設施、服務人員、服務質量規范、服務質量指標、服務質量管理、監督與考核等進行規范。該標準較符合福建省當前大部分移動通信營業廳的服務水平。與會專家一致認為：該標準技術內容依據充分、完整，較為科學，具有較強的操作性，達到國內先進水平，制定該標準對規范福建省移動通信營業廳的服務行為，保證滿足顧客的服務要求，保持服務窗口的高效運營具有重要的推動作用。
　　 《移動通信投訴處理服務規范》規定了移動通信投訴服務的分類、指導原則、投訴處理的基本要素、投訴處理過程的運行以及保持、改進。專家表示，此標準較符合該省當前大部分移動通信企業的服務水平，具有較強的可操作性，可為移動通信行業提供投訴服務質量控制的依據。該標準的制定可解決福建省乃至我國移動通信行業投訴服務無標可依、各自為政、質量不一的尷尬，對增強移動通信行業改進其產品和顧客服務的能力、提高顧客滿意程度和提升移動通信行業的整體競爭實力具有促進作用。
　　 據悉，專門針對移動通信行業制定“營業廳服務”和“投訴處理服務”標準在福建屬首次。這兩個標準對規范福建省移動通信企業的服務行為，完善福建省乃至我國的服務標準體系的意義重大。