福建制定移動通信服務(wù)規(guī)范標準

1月24日，由福建省質(zhì)監(jiān)局標準化研究所和中國移動通信集團福建福州分公司聯(lián)合制定的福建省地方標準《移動通信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》、《移動通信投訴處理服務(wù)規(guī)范》通過專家審定。
　　 據(jù)了解，《移動通信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》主要對移動通信營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量指標、服務(wù)質(zhì)量管理、監(jiān)督與考核等進行規(guī)范。該標準較符合福建省當前大部分移動通信營業(yè)廳的服務(wù)水平。與會專家一致認為：該標準技術(shù)內(nèi)容依據(jù)充分、完整，較為科學，具有較強的操作性，達到國內(nèi)先進水平，制定該標準對規(guī)范福建省移動通信營業(yè)廳的服務(wù)行為，保證滿足顧客的服務(wù)要求，保持服務(wù)窗口的高效運營具有重要的推動作用。
　　 《移動通信投訴處理服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了移動通信投訴服務(wù)的分類、指導(dǎo)原則、投訴處理的基本要素、投訴處理過程的運行以及保持、改進。專家表示，此標準較符合該省當前大部分移動通信企業(yè)的服務(wù)水平，具有較強的可操作性，可為移動通信行業(yè)提供投訴服務(wù)質(zhì)量控制的依據(jù)。該標準的制定可解決福建省乃至我國移動通信行業(yè)投訴服務(wù)無標可依、各自為政、質(zhì)量不一的尷尬，對增強移動通信行業(yè)改進其產(chǎn)品和顧客服務(wù)的能力、提高顧客滿意程度和提升移動通信行業(yè)的整體競爭實力具有促進作用。
　　 據(jù)悉，專門針對移動通信行業(yè)制定“營業(yè)廳服務(wù)”和“投訴處理服務(wù)”標準在福建屬首次。這兩個標準對規(guī)范福建省移動通信企業(yè)的服務(wù)行為，完善福建省乃至我國的服務(wù)標準體系的意義重大。