8．2．3與8.2.4條款的主要區別

GB/19001—2000標準發布以來，很多審核員和貫標企業對8.2.3條款的要求感到困惑。有人認為，過程和產品在某些行業（如服務業）中是同時發生的，于是將8.2.3與8.2.4的要求完全等同,或將二者混淆,甚至認為審核8.2.3就是審核8.2.4。筆者根據標準的要求，對8.2.3與8.2.4的主要區別提出幾點看法。
目的不同
8.2.3明確提出：“這些方法應證實過程實現所策劃結果的能力”，而8.2.4則明確提出“組織應對產品的特性進行監視和測量,以驗證產品要求已得到滿足”。
這些表述充分說明，8.2.3的目的是評價質量管理體系的各個過程是否具備實現確定的目標和要求的能力，即監視和測量這些過程的能力，包括過程能夠提供合格產品的能力。8.2.4的目的是驗證有關過程提供的產品是否合格，產品的質量特性是否符合規定的要求。
使用范圍不同
8.2.3明確提出“組織應采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監視，并在適用時進行測量”。顯然，這是針對質量管理體系全過程提出的要求，適用于質量管理體系的所有過程。其中，對于產品實現過程和與產品相關的輔助過程，都可以根據需要采用適宜的方法對過程的能力進行監視，并在使用時進行測量。在實施過程中，其重點應是產品實現過程的能力，應監視和測量這些過程持續提供合格產品的能力。
8.2.4則明確提出：“這種監視和測量應……在產品實現過程的適當階段進行”。這就表明，8.2.4是針對產品實現過程提出的要求，包括7.4.3采購產品的驗證、7.3設計和開發、7.5.1生產和服務提供的控制、及7.5.4顧客財產在交付過程中的驗證等。該條款控制的范圍是產品實現過程中的進貨產品、過程產品和最終產品。
控制對象不同
  在8.2.3中,要求監視和測量的對象是過程的能力,即監視和測量影響過程能力的因素并確認能否確保過程實現所確定的目標和要求。GB/T19000—2000標準的3.1.5條款將“能力”定義為“組織、體系或過程實現產品并使其滿足要求的本領”。因此，8.2.3所指的能力是過程實現目標和要求的本領，包括實現產品目標的能力和與產品相關的各輔助過程的能力，如合同評審的能力、基礎設施管理的能力、內部審核的能力、持續改進的能力都屬于8.2.3要求控制的對象。
8.2.4要求控制的對象是產品。GB/19000---2000標準的3.4.2條款將“產品”定義為“過程的結果”。GB/19001—2000標準1.1條款在“注”中還指出：“在本標準中，術語‘產品’僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產品”。因此，8.2.4要求控制的對象是服務、軟件、硬件、流程性材料四種產品所涉及過程的結果，即監視和測量這些產品特性符合要求的程度。對于某些與產品相關的輔助過程（如合同評審過程、糾正和預防措施過程等）的結果,因其不屬于向顧客提供的產品,更不屬于顧客所要求的產品,所以不屬于8.2.4要求控制的對象。
依據不同
8.2.3要求進行過程監視和測量的依據,是各過程的目標和要求,即監視各過程實現確定目標和要求的能力。
8.2.4要求進行產品監視和測量的依據，則是產品標準、規范和驗收準則等。8.2.4指出“這種監視和測量應依據所策劃的安排（見7.1）”，其策劃的結果是針對 產品而言的，是產品實現過程中發生的活動。產品標準、規范和驗收準則是7.1產品實現策劃的重要內容，是針對產品給出的質量目標和要求。通常，這些產品的目標和要求應轉化為產品的技術標準和規范、技術條件等。因此,產品標準、規范和驗收準則等是進行產品的監視和測量的依據
內容不同
8.2.3要求監視和測量的是過程能力，也就是滿足過程要求和實現過程目標的本領。這種過程能力應是綜合評價的結果。是影響過程目標能否實現的相關因素。這些因素包括各過程涉及的人員能力、設施能力、文件配備和操作方法說明的能力、原材料供應能力、生產環境的能力和產品檢驗能力。
8.2.4監視和測量的內容則是驗證產品是否符合規定的要求，是根據產品標準和規范等所做出的符合性評價，也就是進貨產品的檢驗和試驗，以及過程產品和最終產品的檢驗和試驗。
方法不同
  8.2.3要求的監視和測量可采用多種方法進行，主要有以下幾點。
1．    采用測量顧客滿意度的方式監視和測量質量管理體系的綜合能力。通過顧客滿意度的測算，評價能否滿足顧客要求以及顧客滿意的程度，綜合評價質量管理體系滿足要求的能力。
2．    采用管理評審的方式評價質量管理體系的綜合能力。在管理評審過程中，可以對人員管理部門提供的人員能力情況、設施管理部門提供的設施能力情況、文件管理部門提供的文件配置和操作方法情況、檢驗和試驗部門提供的檢測能力情況等信息進行綜合評價，從而監視質量管理體系各相關因素能否確保質量方針和質量目標的實現。
3．    采用內部質量管理體系審核的方式進行監視和測量，包括兩種方法。
（1）    對人員管理部門、設備管理部門、文件管理部門和檢驗部門進行綜合審核，評價各系統的綜合過程能力能否滿足要求。
（2）    抽查某些過程（如關鍵過程、特殊過程等），評價這些過程的人員、設施、文件和操作方法及檢測能力等。這種方式只能采取抽樣的方式進行，不可能檢查所有過程，只能在每次內審中抽取有代表性的過程或影響產品質量的重要過程進行監視和測量。
4．    各種監督檢查
    在上級檢查、質量監督員檢查、工藝紀律檢查、上下工序監督檢查過程中，重點審核各相關過程的人、機、料、法、環、測等因素實現目標的能力。
5．    利用統計技術測算產品特性的標準偏差，通過計算過程能力指數CP值和CPK值，定量評審過程的能力。
6．    按產品檢驗和試驗的統計數據評估過程的能力。
統計數據必須反映產品的規律和發展趨勢，否則不能作為過程能力是否滿足要求的依據。例如，一件或一批產品合格，不一定能說明這個過程的能力可以滿足要求，只有多件或多批產品都合格，才能客觀評價過程能力是否滿足要求。
8.2.4產品的監視和測量方法既可以是檢驗和試驗，也可以是監督檢查等手段。對產品是否符合技術標準、有關規范和驗收準則做出的評價，適一種符合性評價。
結論不同
8.2.3過程監視和測量的結論是過程是否具備實現目標和要求的能力。當過程能力不能滿足要求時，應采取適當的糾正或預防措施，使各過程能力得到滿足。
8.2.4產品的監視和測量的結論是給出產品合格或不合格的結論。當產品不合格時，可按不合格品控制程序的規定進行評審和處置，并決定是否放行和交付產品。
即使對服務業而言，上述區別依然客觀存在，筆者從以下幾點進行說明。
1．    從目的區分。
8.2.3是監視和測量服務過程的能力,8.2.4是監視和測量服務產品是否合格。
2．8.2.4是針對產品實現過程,特別是有些服務過程只有產品交付后才能發生產品的監視和測量,而8.2.3還要求對其他與產品相關的輔助過程(如合同評審過程、培訓過程、內部審核過程等)的能力進行監視和測量。
3．    從依據區分。
8.2.4的依據是服務規范、服務提供規范等要求，即監視和測量服務質量滿足規范的程度，而8.2.3的依據是各相關過程的目標和要求。
4．    從方法區分。
盡管對8.2.3和8.2.4的監視和測量方法有共同之處，如都可以采用監督檢查的方法進行，但對8.2.3過程能力的監視和測量還有其他許多方法（如管理評審、內部審核），而這些方法對8.2.4是不適用的。除此之外，8.2.4是監視某一過程的服務產品質量是否合格，即使合格也不能說明這一過程的能力可以滿足長期穩定提供合格服務的需要，只有多次合格才能判定這一過程的能力可以滿足要求。
5.從內容和結論區分。
8.2.3是監視和測量影響過程能力的因素(如人、機、料、法、環、測等)能否確保過程目標和要求的實現（服務的質量目標），而8.2.4給出的結論是一次服務質量是否符合服務規范和服務提供規范的要求，即一次服務是否合格的結論。因此，服務業組織在建立質量管理體系時，也不能將8.2.3和8.2.4相混淆，更不能將其相等同。
綜上所述，過程的監視和測量與產品的監視和測量有比較緊密的關聯關系，只有過程能力達到滿足要求的條件，產品質量才有長期穩定合格的保證。同時又不能將過程能力與產品的符合性要求完全等同，兩者有本質的區別。如果在質量管理體系文件中將8.2.3和8.2.4不加以區分，則不符合GB/19001—2000標準的要求，也無法進行操作。