上海市質監局12365申訴舉報中心見聞

“您好！01號話務員為您服務，請講！”10月14日，當小慎像往常一樣戴起耳機，坐在自己的座位上開始一天的工作時，秋日清晨的第一抹陽光才剛剛照進上海這個東方明珠，旁邊的“上海市質量技術監督局12365申訴舉報中心”幾個大字，也被鍍上了一層金黃的色彩。 在她的周圍，還有和她一樣戴著耳機、守著電腦的18位同事。他們接聽的是同一個電話號碼：12365。     12365，這個在上海開通了不到6年的熱線電話，現在已經成為了一個“質量熱線”品牌，是上海老百姓和上海質監系統溝通的橋梁。“產品質量有問題，就找12365”，已成為越來越多上海市民的共識。 讓熱線電話真正“熱”起來！這，離不開上海質監人對這條熱線的真心澆灌和真情服務。 用真心暖熱 如同古時勇士上場打仗，必會帶上武器騎上愛駒一樣，一本上海市質檢機構大全、一本質量法律法規大全，是陳燕萍每次工作時必然會帶上的“武器”。 這兩本寶典，一本記錄上了上海市所有質檢機構的聯系方式，一本則是全國質檢工作者執法的依據匯編。有了這兩個“武器”，即使是在平均每天要接聽50個左右，最多時一天要接聽140多個消費者電話時，陳燕萍都能做到有的放矢，成竹在胸。 工作時是“武器”，閑下來時還是學習資料。作為中心目前資格最老的話務員之一，陳佳怡的兩本寶典看上去都被翻得有些破舊了。但他們卻見證了兩年來，12365這個5個數字帶給她的酸甜苦辣。 今年4月中旬，一個厚厚的信封從上海市質監局稽查總隊轉到了陳佳怡的手中。寫信的是一位已經年過八旬的老人，厚厚的信封里裝的不是別的，是這位退休老人前后兩年來的熱水器質量維權記錄。 兩年前，老人購買了一臺某品牌的熱水器，但隨后的使用過程中卻多次出現質量問題，雖然生產商給他換過一次、維修過7次，熱水器卻至今仍然不肯好好“工作”。由于對國家三包規定的知識缺乏了解，老人并沒能及時維護自己的權益。現在，生廠商對于老人的一些請求，已經采取了不予受理的舉措。無奈之下，老人只好向政府部門寫信投訴。 依照中心領導的安排，陳佳怡接待了老人的投訴，在與老人取得聯系之后，她很快也與生產企業取得了聯系。可是由于已經過了保修期，對方開始的態度非常不合作，但陳佳怡沒有放棄，因為她始終忘不了老人前來投訴時那雙充滿真誠、信任和希望的雙眼。 從與前臺接線員打交道到最后與經理取得聯系，從并不合作到取得信任，功夫不負有心人，在陳佳怡近兩個星期的努力下，生產企業最終同意給老人延保半年并負責將熱水器修好。 接到老人感謝電話的那一瞬間，她的心里充滿感動。 用心體會，收獲感動；用心服務，傳播感動！中心像這樣真心為消費者服務的故事還有很多——— 一位農民工消費者第一次來上海打工，為了便于和老家聯系購買了一部手機，在一周不到的時間出現了質量問題，經過中心的調解，很好地給予了解決，為他節省了一個月工資的花銷。 一位消費者選擇一年一度的3·15投訴飯店服務質量問題。聽說不在受理范圍內就開始發脾氣甚至謾罵，但經過中心和有關部門協調，最后同樣為消費者化解了難題……。 有無奈、有委屈、也有過不被理解甚至是攻擊……，但中心的工作人員從未放棄，因為他們堅持的是“件件有答復、事事有回音”的服務準則和“熱心、耐心、細心、誠心”的服務要求。 用真情加熱     4月底買的新車，5月份跑了500公里左右卻發現發動機指示燈亮并有汽油味，經4S店修理更換了火花塞等多個零件。8月份，相同的毛病再次出現，經4S店檢測，又發現了排氣管有異響等新問題。 接到消費者薄先生關于某品牌汽車質量的投訴后，中心工作人員夏建琴注意到近來有關汽車質量的投訴明顯呈上升趨勢。在一邊為消費者進行調解的同時，另一方面，他們立馬啟動了對汽車產品的“質量會診”。 他們一方面請來了產品質量缺陷中心的兩位汽車檢測專家，同時也請來了消費者薄先生，大家一邊了解薄先生購買汽車的質量問題，一邊解答消費者有關汽車產品質量的疑問。隨后，中心還出臺了汽車“質量會診”專題報告，有關“質量會診”的專業知識解答被錄入了中心的知識庫，以方便每一個話務員在接聽消費者有關汽車投訴、咨詢時能以“統一、標準、科學”的知識給予解答。 “根據上海市質監局的要求，12365熱線電話要由被動的機械應對向主動科學處置轉變、由專門的舉報電話向質量的綜合服務熱線轉變、由單純的事后維權向全方位維權服務轉變、由具體的協調辦案向全面的揭示規律轉變、由獨立的處置中心向協同的處置系統轉變。為此，我們主動出擊，采取了一系列措施，用我們的真情服務，為熱線加油。”夏建琴說。 依托“質量檢測專家庫”，對熱門產品質量問題進行“質量會診”，只是中心主動真情服務的一個方面。他們還依據夏冬兩季空調質量申訴居高不下的特點，連續兩年出臺了《上海市場家用空調器顧客滿意度研究報告》；依據每年12365質量熱線的來電情況，出臺了《上海市12365質量熱線申訴、舉報、咨詢年度信息分析報告》；每年六一前夕，中心通過進校園、進社區等形式，開通青少年維權服務專線…… 現在，經歷了6年發展的上海市質監局12365申訴舉報中心正在積極推行中英文雙語服務，迎接明年召開的世博會。他們要繼續以自己的熱情、熱心很熱愛，讓12365這條質量熱線持續“熱”下去！