質量目標考核

1、實驗室所制定的年度質量目標分解到各部門后，年底需進行考核，考核及計算方法是在每年的分解表或圖中體現，還是另制定一份程序來規范？
2、客戶投訴的起數，是以客戶反映到管理人員（最高管理者，質量、技術主管、管理員），還是無論通過什么渠道、給什么人反映，若屬實驗室的問題均應計算？
3、顧客滿意度計算時的分母是參加調查的客戶還是所有客戶？
    請大家發表高見，本人將不勝感激！

1.質量目標的管理應該有一個程序文件，可以稱之為《質量目標管理程序》。程序文件應該用過程管理的方法描述目標管理的5W1H，詳細回答目標管理的輸入、輸出、主要活動，回答各項活動的時間、地點、責任人、方法（包括考核和計算方法）、達到的程度以及活動與活動之間的關系。至于每年的具體目標各不相同且是動態的，則應該以分解表或圖來表述。
2.顧客的抱怨無論是向管理人員反映的，還是通過其它什么渠道和什么人反映的，只要被獲知，就應該作為評價顧客滿意度的依據。顧客滿意度管理程序應該把顧客抱怨信息收集的方法和來源盡量全面描述，媒體報道、上級行文、電話電傳、網上帖子、顧客調訪和座談等等都應該和顧客直接反饋的信息一樣認真分析對待。
3.顧客滿意度計算時的分母是參加調查的客戶還是所有客戶，完全根據管理的需要和產品的實際情況來決定，而且也不限于這兩種計算方法。有的單位將顧客滿意度分解為若干個指標分別計算，然后乘以每個分指標的系數，再求和得到總的顧客滿意度，也是不錯的方法。計算方法一旦確定，其計算方法就應寫入《顧客滿意度管理程序》中，保持若干年計算方法不變，這樣才有可比性，促進顧客滿意度的持續改進。

支持2樓的，應該是程序文件中講明計算的方法

2樓敘述的很詳細！學習！

好，支持下

學習！支持2樓