用標準求解“小微”民生難題

不算不知道，一算嚇一跳。上海市一年家電維修服務費有22億元，一年被各種“李鬼”家電維修坑蒙的居民有上萬人次。提起上海家電維修市場的亂象，今年57歲的上海電子產品維修服務行業協會會長汪伯申直言，不能讓這樣的“李鬼”再禍害下去了。
    在這個行業工作已經37年的汪伯申，是上海最早一批從事家電維修的技術人員，他從一個普通維修人員一直做到上海百聯電器科技服務有限公司的總經理職位。這家在滬上赫赫有名的公司，一直致力于促進整個家電服務業的健康發展，以自身的規范經營和誠信服務標準，發展成為全國最大的家電專業服務商之一。作為上海電子產品維修服務行業協會的會長，汪伯申現在思考最多的是應該為規范這個行業做些什么。
    同時在關注這個行業健康發展的還有黃浦區質監局局長錢虹。錢虹在服務企業服務民生的大走訪中發現，家電上門安裝維修服務已成為主要的服務形式，就彩電、冰箱、洗衣機和空調產品來說，比例已達到80%以上，這些業務不僅包括維修，也包括上門安裝業務，而這些服務目前沒有統一的標準予以規范。同時，無證無照家電維修人員利用上門服務之際，對不知情的消費者進行坑騙事例屢有發生。從市民熱線家電類投訴分析，家電維修“李鬼”的行騙方式主要有，以信箱小廣告為主的虛假“小廣告”類、假冒售后服務企業類和利用網絡搜索功能，采用出錢等辦法排位靠前，誘騙消費者等類。
    如何整合服務資源、培育服務企業、培訓從業人員，形成比較健全的家電維修服務體系，改變上海家電維修市場“小、亂、散”的狀況？沒有現成的條例可翻，可不可以利用標準來求解‘小微’民生難題呢？錢虹的想法得到了汪伯申的支持，通過一段時間緊鑼密鼓的調研，雙方決定由上海華聯家維職業技能培訓中心，開展家電安裝維修人員上門服務證培訓，同時區質監局展開家電維修服務標準化工作研究。在相關部門的支持下，上海地方標準《家用和類似用途電器安裝維修服務規范》順利出爐，并于今年7月1日正式實施。
    該服務規范，以提高社會對家電維修服務業的信任度、統一企業和從業人員服務行為為重點，規定了上海家用和類似用途電器上門安裝維修服務的服務禮儀、服務提供、安全與應急、服務信息管理以及投訴和處理等要求，強調了“上門服務證”這一重點要素，確保上門服務人員身份的真實合法和可追溯性，從而杜絕了假冒、無證、無資質維修人員欺騙消費者、損害消費者權益事件的發生；同時按照目前服務市場需求和實際狀況，注重上門服務流程，著重強調“預約制服務”和“信息確認”這兩個重要要素，從而提升了服務企業的管理效率，避免了服務糾紛；標準還規定上門服務人員應在現場向顧客提供收費結算單，清楚注明包括零件編號、價格、檢查維修工費、上門費、材料費等內容，杜絕了偷換零件、多收費、亂收費等損害顧客利益的行為。
    隨著服務規范落地，上海市商務委家電維修持證項目的推進，962512家電服務熱線平臺受到上海市民的歡迎。現在，按照標準化培訓從業人員活動已經展開，計劃每年培訓6000人，用3至5年時間，從根本上改變上海家電維修市場的亂象。《中國質量報》