龍門石窟打造標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)

“景區(qū)山美、水美，有歷史，看多少遍都不夠。”10月23日，來自河南偃師的24歲小伙申志高帶著女朋友，興沖沖地參觀洛陽龍門石窟景區(qū)，“一年來好幾次，和前兩年相比，變化大多了，尤其是服務(wù)更加讓人舒服”。
    在游客感覺到變化，感覺到舒心的背后，到底是什么力量在起作用？帶著疑問，記者實地走進(jìn)龍門石窟景區(qū)尋找答案。
    快到景區(qū)時，清晰的路標(biāo)指引著車輛順利找到停車場。剛一下車，兩山夾一水的美景躍然眼前，在龍門山和東山夾護(hù)下，名字很有詩意的伊水從中穿過。順著龍門古道往前走，票務(wù)中心、龍門博物館、講解服務(wù)中心等硬件醒目又完備，景區(qū)內(nèi)的指示牌清晰明了、統(tǒng)一規(guī)范，中文、英語、韓語等語言都有。
    緊挨石窟入口的是講解服務(wù)中心。數(shù)十位講解員整裝待發(fā)，等待著叫號。與一些景區(qū)不同的是，講解設(shè)備不是高音喇叭，而是附帶單耳麥、音量可調(diào)的接收設(shè)備，互不干擾。進(jìn)入景區(qū)沒幾步，記者在醫(yī)療服務(wù)中心看到，診治跌打傷、頭疼等的基本藥物一應(yīng)俱全。一位游客游覽時感覺眼疼，經(jīng)初步檢查后認(rèn)定可能患角膜炎，醫(yī)療中心幫著滴眼藥水暫時緩解一下。
    “以前按自己想法做可以就做了，現(xiàn)在起碼有這種意識，干事前先查查國家或省里面有沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。”龍門旅游集團(tuán)景區(qū)管理部部長王青茹告訴記者，道路標(biāo)牌、各種服務(wù)中心、服務(wù)人員等都有對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，特別是明晰崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，管理起來也方便。“比如打掃衛(wèi)生，首先把工具清理好，管轄區(qū)域每隔多長時間巡視一遍，垃圾在地上不能超過多長時間等，都有具體條文規(guī)定。員工是流動的，不是說人變了，標(biāo)準(zhǔn)就不一樣。那不行，都得按標(biāo)準(zhǔn)走。”
    據(jù)了解，龍門石窟景區(qū)內(nèi)的游客休息桌凳、垃圾桶擺放、服務(wù)中心設(shè)置，隔多遠(yuǎn)設(shè)一個、怎么設(shè)，都通過考察研究游客行為而定，最后形成標(biāo)準(zhǔn)化的文本要求，并根據(jù)實際情況不斷完善。景區(qū)管理部門會不定期、不定時在整個景區(qū)內(nèi)巡查，看各崗位是否按照標(biāo)準(zhǔn)工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時查處整改。
    “這尊大佛通高17.14米，頭高4米，耳長1.9米，整體看這個造像，最美的應(yīng)該是大佛面部，特別是那雙眼睛，因為站在哪一個角度去看它，眼睛都在注視著我們，還有它的嘴角，微微向上翹起，流露出一種含蓄神秘的微笑，陰晴早晚不同光線下，笑容是完全不一樣的。”龍門石窟講解員劉晶以專業(yè)的態(tài)度與能力，展現(xiàn)著景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范要求。
    記者觀察發(fā)現(xiàn)，石窟講解員講解時，不是用手指著石窟佛像的手勢，而是全部采用“請”字手勢，引導(dǎo)游客觀看。原來這是景區(qū)對講解員的規(guī)范要求，因為不管游客是否有宗教信仰，很多人對佛是內(nèi)心敬畏的，從這一點上講，不允許對佛像“指指點點”，所以在講解手勢等人性化服務(wù)上，有不少細(xì)節(jié)要求。
    直到親眼見到了龍門石窟標(biāo)準(zhǔn)化體系的文件，記者才真正認(rèn)識到龍門石窟美不勝收背后的支撐力量。在景區(qū)管理部辦公室，兩個大鐵柜子里裝滿近百個文件夾，分門別類細(xì)分著不同部門的標(biāo)準(zhǔn)體系。翻開景區(qū)編制的標(biāo)準(zhǔn)化體系文件，頁數(shù)近700頁、31萬字、504項企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，真正認(rèn)識到了景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的力度與強(qiáng)度。此時，王青茹湊近隨行的洛陽市質(zhì)監(jiān)局工作人員身邊表達(dá)謝意。“質(zhì)監(jiān)局天天給我們指導(dǎo)，編制體系文件，從形式內(nèi)容到細(xì)節(jié)，一路都是他們指導(dǎo)做標(biāo)準(zhǔn)化的。”
    “只要你按照標(biāo)準(zhǔn)去做，都沒錯。”談起旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，龍門旅游集團(tuán)總經(jīng)理黃永燦眉飛色舞。他仍清晰記得2011年9月3日第一天到集團(tuán)上班時，就找出相關(guān)旅游標(biāo)準(zhǔn)化書籍學(xué)習(xí)，然后動員全公司學(xué)習(xí)并舉辦旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識競賽。“兩年時間標(biāo)準(zhǔn)化帶來什么東西？我們固定資產(chǎn)產(chǎn)值從4億元升到42億元。有了標(biāo)準(zhǔn)化工作，旅游景區(qū)創(chuàng)收就不用愁了。”
    據(jù)洛陽市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化科張海榮介紹，2012年3月，洛陽被確定為“全國第二批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點城市”，成立了包括質(zhì)監(jiān)在內(nèi)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，目前正積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化城市創(chuàng)建工作。前不久，依據(jù)《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》和標(biāo)準(zhǔn)體系，洛陽市結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展實際、技術(shù)和管理創(chuàng)新要求，聘請專家精心編制《洛陽市旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2013～2023）》和《洛陽市旅游標(biāo)準(zhǔn)體系（2013～2023）》，明確了未來10年旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的方向與舉措，并確定了兩批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)。

    目前，不光在龍門石窟景區(qū)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的成效在洛陽全面開花。中國旅游研究院公布的第三季度全國游客滿意度調(diào)查顯示，洛陽在60個樣本城市的排名由去年年底的39位提升到20位。今年1～9月份，全市接待游客總?cè)藬?shù)6569萬人次，同比增長10.75%；旅游總收入373.15億元，同比增長20.43%。《中國質(zhì)量報》