國內首個郵輪業服務標準化試點在重慶啟動

在高檔的星級飯店，對餐具如何擺放，水果何時上桌，服務員站列位置，都有嚴格的規定。可對這些服務細節進行統一規范，形成一套“服務標準”運用到郵輪服務中，在國內尚不多見。
    日前，在第二批全國推進旅游標準化試點單位的公布名單中，重慶長江黃金游輪公司成為第二批名單中唯一上榜的郵輪企業，這也是國內首個進行標準化試點的郵輪企業。在標準化試點工作啟動儀式上，重慶長江黃金游輪公司董事長龔立向重慶市旅游局遞交了任務書。據悉，該公司計劃花兩年時間來探索和制定一套標準化的運作方案。
    “該企業的試點工作若運行良好，將有望成為重慶市郵輪業的行業標準。” 重慶市旅游局副局長鄺海在啟動儀式上表示，試點標準化實際上是處理企業共性與個性的問題。她舉例說，“比如，許多餐飲店習慣餐后上水果，實際上已有重慶的餐飲店嘗試了餐前上水果，事實證明餐前上水果更合理。”這就是企業踐行標準化的案例，其中部分標準甚至能上升為行業標準。
    記者了解到，在國外，郵輪一般采用公海郵輪服務標準。以郵輪上西餐點菜服務標準程序為例：客人入座后，服務員應在服務臺拿取夠用且完整的酒譜和菜單，至客人的左側呈遞譜單，遞送時女士優先，但年長的男士或主客則例外。
    在正餐時間，可先出示酒譜，詢問客人要否來杯餐前雞尾酒，并可伺機推銷餐中的其他飲料。送過酒后即詢問客人是否可以點菜，若客人尚未決定要點什么，依序問第二位客人。
    若僅有一位客人時，可告知客人服務員等一會兒再來，然后到另一桌去；絕不可催客人或等候時口中發聲，或用鉛筆敲記錄單，顯出不耐煩的態度。可試著建議一些菜式或為客人解釋菜單，以幫助客人。
    記錄客人的點菜時，服務員應先準備好記錄單，并有系統地記錄，如編號、日期、服務員姓名、桌號、顧客人數等，以辨明客人。對于每位客人的特別吩咐，以較小字體附記在菜名略稱旁，以不至錯漏，并便于結賬或各自付賬。記錄點菜單后，向客人重述所點的菜，收回菜單。若客人未點湯時，將湯匙同時移走。向客人道謝后，前往配餐間叫菜。即便是黃金系列郵輪的中餐廳，也完全可以根據這個流程調整使用。
    “標準化的服務有利于搶占行業發言權。”在試點工作啟動儀式上，來自新加坡公海郵輪“處女星號”的一位負責人介紹了他們的取勝之道。該負責人介紹說，他們會告知登船的游客如下一些細節：在飲水方面，郵輪客艙內的礦泉水是贈送的（每人每天一瓶），而客艙內的自來水都可直接飲用；關于電源，船上電壓為220V，插座為英式三孔扁插和德標兩孔圓插，浴室內電壓為110V和220V；關于服裝，船上室內恒溫25℃左右，請帶一件外套。船長晚宴時請正裝出席，男士不得穿短褲、拖鞋、無領無袖T恤；關于貨幣，船上的接待處有外幣兌換服務提供，可換幣種：美元、港幣、人民幣；關于語言，船上以英語為主。“正是這些微不足道的細節，為游客提供了無微不至的服務，使我們的回頭客在所有顧客中占有很大比重。”該負責人介紹道。
    “重慶長江黃金游輪公司率先在行業內開展工作，實際上是向規范化邁出了第一步，郵輪行業正處于一個發展過程中，急需規范化的標準體系來管理，此次試點也是對長江郵輪行業傳統做法提出的新挑戰。”重慶市質監局標準化處一位負責人稱，郵輪企業應積極參與標準體系的建立，爭取行業的發言權，從而將企業標準上升為行業標準。他說，企業通過標準化工作的開展，一方面可以向其他企業輸送管理、技術和人才，實現額外收益；另一方面也將帶動整個行業的發展。《中國質量報》