《人身保險業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》發(fā)布

近日記者獲悉，全國首家《人身保險業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》上海市地方標(biāo)準(zhǔn)已于2012年3月1日起正式實施。
    為促進金融更好地服務(wù)全國實體經(jīng)濟發(fā)展，加快金融改革創(chuàng)新，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作的技術(shù)保障作用，提升上海國際金融中心全球資源配置功能和服務(wù)全國經(jīng)濟社會發(fā)展能力，由上海市質(zhì)監(jiān)局、上海市金融辦、上海保監(jiān)局共同發(fā)布的《人身保險業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，對商業(yè)人壽保險機構(gòu)窗口服務(wù)的基本內(nèi)容、服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價等6大方面的內(nèi)容予以了明確的規(guī)定，為該市商業(yè)人壽保險機構(gòu)規(guī)范服務(wù)提供明確的技術(shù)依據(jù)，有利于推動該行業(yè)服務(wù)的規(guī)范化，促使社會和客戶對該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、評價，使人身保險客戶的利益得到充分保障。
    《規(guī)范》在編制過程中梳理分析了人身保險機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)管理現(xiàn)狀，對國內(nèi)外人身保險業(yè)及其相類似服務(wù)進行了相關(guān)文獻資料檢索、研究和最佳實踐識別，確定了人身保險業(yè)窗口服務(wù)的基本內(nèi)容和關(guān)鍵服務(wù)要求。主要內(nèi)容包括柜面服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、短信服務(wù)、保單服務(wù)、投訴處理，對服務(wù)人員、信息管理、應(yīng)急處置和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價等提出了明確的要求。 《中國質(zhì)量報》