航空公司被指需明確航班延誤賠償標準

12月28日，中國消費者協會（以下簡稱中消協）和中國民用航空局運輸司（以下簡稱民航局運輸司）公布2011年航空服務消費者調查結果。調查結果顯示，航班正點率最令人不滿，七成多消費者遭遇過航班延誤。中消協為此發出改進建議，要求對航班延誤后的損失標準、機票超售補償標準進行明確。
    據中消協2010年投訴統計分析，航空服務投訴已成為服務類投訴增幅最大的行業。消費者對于航空服務的各方面均提出了意見，其中航班延誤問題最為突出。航空經營者在履行運輸合同義務、航班信息告知義務、損害賠償義務等方面與消費者的要求存在較大差距。
    為了維護航空服務消費者的合法權益，反映消費者的呼聲，引發社會關注，多渠道探索解決問題的途徑，2011年第三季度，中消協聯合民航局運輸司及天津、上海、江蘇、湖北、廣東、陜西、甘肅、新疆等部分省市消協開展航空服務監督調查活動。
    調查顯示，航空服務已成為服務類投訴增幅最大的行業，航班信息告知、損害賠償等也與消費者要求存在較大差距。最令人不滿意的是航班正點率及延誤后續服務，約占40%。而航班延誤普遍存在，有76.5%的消費者遇到過航班延誤。
    中消協為此向航空公司提出改進建議，應將退票、改簽等事項在機場、售票處、機票上標注公示，對超售機票應該提前告知，保障消費者知情權。而提高航班正點率應當是改進航空服務的首要任務，當遇到航班延誤時，應第一時間把準確的延誤信息告知，方便消費者安排出行，不能過于簡單，以免引發消費者質疑。
    同時，建議航空服務業盡快完善航班延誤損失標準、修訂行李滅失賠償標準，簡化航班延誤損失賠償手續。機票超售問題的補償，也要有明確的標準和程序。