專家指出旅游管理體制滯后是導游服務質量差的主要成因

“五一”黃金周期間，國內迎來旅游高峰，導游服務受到社會普遍關注。作為一個老生常談的話題，導游服務為何屢屢成為旅游者投訴的重點？如何有效提升導游服務質量？記者采訪了相關專家。
    導游服務成投訴熱點
    4月24日，何先生等4位重慶游客參加了青島市區一日游，沒想到上午11點就早早結束了，一日游3個小時就結束了。
    遭遇導游“忽悠”已成為消費者旅游面臨的一大問題。不久前，廣東省消委會公布了全省2011年一季度消費者投訴情況，旅游業投訴量大幅同比劇增92.47%。其中，亂加購物點，消費者如不購物導游即時變臉、導游帶隊購物夸大產品質量及功效是投訴的主要問題。
    3月15日，哈爾濱市旅游監察大隊公布了2010年旅游者對7家旅行社的63例投訴處理情況。其中，導游服務質量低，縮短游覽時間等是投訴的主要問題。
    哈爾濱市旅游監察大隊負責人表示，一些旅行社用零團費甚至是負團費吸引客源，然后采取誘導、欺騙甚至強迫旅游者參加自費項目和購物活動來獲取利潤。如果游客自費項目參加得少或購物少，導游就會給客人“臉色”看，服務更加不到位，大大影響了旅游興致，旅游變成“花錢買罪受”、“花錢買氣受”。
    業內人士介紹，旅游者、旅行社、旅游景點及相關服務配套設施是旅游業的三大要素。其中旅行社一邊承擔向旅游者促銷和組織作用，另一邊聯系景點、飯店、交通等有關服務設施，是一個樞紐環節。一旦出現問題就會全線崩潰。在旅行社中，導游是承擔旅游團組織者、宣傳講解者和服務者，是旅游形象和信譽的代表，舉足輕重。如果一個優秀導游能為游客提供優質的服務質量，就能使旅客留下深刻、美好的回憶。而不良的導游，必然導致游客失望、掃興、遺憾、有上當受騙的感覺，即使旅行社硬件再好，游客也會銳減。導游的服務質量最終將影響旅游行業的良性發展。
    體制滯后是主因
    上海師范大學旅游學院副院長高峻分析，現有的旅游管理體制滯后于旅游硬件的發展是導致導游服務質量低的根本原因。
    高峻表示，旅行社向導游收取高額的“掛靠費”、管理費，帶團時導游還要向旅行社交納高額的團隊“人頭費”，這是惡性循環的源頭。當前，一些旅行社規模小、資金薄弱、效益差，無力向導游提供基本薪酬。導游沒有固定收入保障，實際上要自己給自己發工資。導游為了生計，不得不費盡心機，不惜血本，高價上崗。導致導游一上團，就千方百計以減少景點，減少景點參觀時間，增加自費景點或項目，增加購物點和延長購物時間等手段回收血本及獲取薄利。這些操作，勢必降低服務質量，損害旅客合法權益。
    北京交通大學旅游管理系主任王衍用對此表示贊同。他認為，隨著旅游業的飛速發展，很多旅行社不顧條件、一哄而上，形成了旅行社規模小，營運亂的局面。為了拉攏游客，旅行社就采用零利潤，甚至低于成本的團隊報價營銷方式，通過減少旅游景點，去門票低的景點，降低交通、食宿檔次等降低旅游質量。旅行社為了降低風險，將矛盾轉嫁到導游身上，向導游收取各種費用。于是導游又在生計極其困難的情況下，被迫將矛盾再轉嫁到旅游者身上，損害旅游者的合法權益，形成一條惡性鏈條。
    王衍用認為，當前國內消費者的消費素養和消費意識也有待提高。國內的部分消費者總是希望得到低價優質的服務，這無可厚非，但是過低的價格免不了隱藏消費陷阱，很多消費者卻缺乏理性思考，盲目相信低價旅行社的承諾，這也給自身帶來了損失。
    加強改革是關鍵
    專家認為，要徹底改變當前部分導游服務質量差的問題，加強改革是關鍵。王衍用認為，首先要采取有效措施，加強對旅行社的管理。建議旅游局等有關部門，加大改革力度，對影響旅游業的瓶頸問題進行會診，扶持實力強、信譽好的旅行社做強、做大；對不具備條件的旅行社，進行整頓或取締。從源頭上制止混戰無序競爭局面。
    其次，效法國外優秀經驗，實施導游服務費制度也是一個可行的辦法。導游服務費即“小費”，是國際通用慣例。我國對出境入境的旅游團早已實行，導游及司機以優質服務得到旅客的獎勵，雙方都滿意，很少發生投訴事例。這種激勵優質服務辦法，可以列入國內旅游團，將“小費”正名為“導游服務費”，列入旅游合同之中，成為合法正當收入，從而改善導游生活待遇，提高服務質量。
    高峻表示，實行嚴格考評、考核制度，加強導游隊伍建設也是當務之急。應該對現有導游隊伍，實行職稱培訓晉升的考核。對優秀導游給予積極獎勵，對不具備導游資格及不良分子吊銷導游證。通過整頓使導游隊伍素質及水平不斷提高。
    專家還建議，標準是行業發展的重要保證。由于我國的導游服務及其相關標準主要是政府根據行業管理的需要制定的，這就使其更像管理制度而非技術性強的行業標準，具體表現為定性的條款較多，定量的指標較少，致使標準的可操作性較差。當前應該從完善當前導游服務質量標準，提升標準的科學性、合理性，可操作性入手，促進導游服務質量的提高。《中國質量報》