中國質量萬里行促進會披露明察暗訪家電下鄉質量違規現象

中國質量萬里行促進會在3月14日召開的2011年“315”中國質量消費維權論壇上，披露了明察暗訪發現的2010 年家電下鄉質量違規現象，其中包括以非中標產品冒充中標產品、銷售價高于中標最高限價、下鄉專用標識使用混亂、虛假標注能效等級、售后服務質量差等十大質量違規典型問題。
    據中國質量萬里行秘書長陳傳意介紹，2010年4月至2011年2月，中國質量萬里行促進會就下鄉家電產品質量、標識標注、履行“三包”及售后服務承諾情況，對北京順義、大興、天津武清、薊縣、重慶長壽、沈陽蘇家屯、河北保定、唐山、河南焦作、山東青島等10個省（區、市）的28個市（區、縣）的121個鄉（鎮）村（屯）183個銷售網點（專賣店、商場）、11014名消費者，進行了明察暗訪。并深入10000個農戶，發放調查問卷10000份，回收有效問卷9460份。
    通過暗訪發現，2010 年家電下鄉存在如下典型質量違規問題：無統一指定銷售標識牌卻銷售下鄉產品；乘機銷售不合格商品；用非中標產品冒充中標產品；中標產品在非中標區域銷售；銷售價高于中標最高限價；銷售能效等級未達標空調；下鄉專用標識使用混亂；鄉鎮售后服務網點“少小散”，難以解決農民消費者訴求；售后服務質量差；責任制落實不到位。
    據對9460名消費者調查，有3.7%（350名）的消費者說買到了不合格的“家電下鄉”商品，有2%（189名）的消費者反映所購商品不符合質量安全標準和節能減排規定；9.2%（870名）的消費者反映買到了用非中標企業產品冒充中標企業的產品，5.1%（482名）的消費者說買到了以中標企業非中標產品冒充的中標產品。
    一些非下鄉產品被拿來充當“下鄉家電”銷售，如沈陽蘇家屯蘇寧電器商場銷售的容聲冰箱（型號BCD-178G/x1、BCD-209SC），青島城陽利群電器商場銷售的海信平板電視（型號TLW26-78K）、美的熱水器（型號F50-210S），并非下鄉產品，卻以“下鄉家電”銷售。
    調查發現，一些企業將下鄉家電規定的“最高限價”當成“全國統一價”，一些商場、專賣店隱瞞最高限價，銷售價高于中標最高限價。如青島城陽區利群電器商場銷售的TCL平板電視（型號L26P11），標價4599元，最高限價只有3500元。東莞石碣鎮光大電器廣場銷售的星星牌冰箱（型號BCD-219AV）,標價2880元，而最高限價為2500元。東莞石龍鎮華強專賣店銷售的美的冰箱（型號BCD-208SM）,最高限價2498元，卻開價2700元。
    據介紹，從2010年6月1日起，有關部門規定下鄉空調能效等級必須在3級（含）以上，原3級以下的4、5、6級能效空調被禁止銷售，但調查發現有21個縣（市）16個商場或專賣店如東莞石龍鎮榮達電器店、沈陽蘇家屯區蘇寧電器店等仍有銷售，占查訪同類商場或專賣店總數的8%。
    下鄉專用標識也使用呈現出混亂狀態。其中包括虛假標注能效等級，功耗銘牌標注不規范；抽取標識卡和說明書，將下鄉產品當作非家電下鄉產品高價銷售；隨意更改產品標識卡、商品標簽標注與所售實物不符等等。
    據介紹，《全國推廣家電下鄉產品招標文件》規定，投標企業維修服務能力必須覆蓋所投標省(區、市)所有鄉鎮，維修服務網點在每一個投標省(區、市)的縣(市)覆蓋率不得低于90%。但調查發現，一些企業為達標，鉆了“一個網點可做多個品牌維修服務”的空子，紛紛跟一個維修網點簽訂所謂“維修服務協議”，該網點卻又難以承擔真正的維修義務，導致很多農村消費者訴求難以解決。
    售后服務質量差，具體表現一些企業不能兌現服務承諾、部分售后服務人員業務不熟等。據抽查872名企業售后服務人員，如天津薊縣惠而浦微波爐、貴陽奧克斯手機、保定三洋微波爐等服務網點，有221人業務不熟悉，對“三包”規定和企業服務承諾不清楚，尤其對保修期內多次維修，能否退換貨及提供備用機等規定更是一無所知。另據對9460名消費者問卷調查，有3.8 %（359名）的消費者認為維修人員技術不好，3.5%（331名）的消費者認為收費不合理，2.5%（237名）的消費者認為售后服務反應慢，態度惡劣。
    一些企業服務渠道不暢，各環節責任不清，本是當地服務保障范圍，卻將責任推至他方，或受理了消費者訴求也有始無終。如查訪保定奧斯特太陽能熱線，對方什么情況也不問，就回答“你自己找水電工修，我們總不能從總部趕過去給你修吧？”咨詢如何維修，合肥惠而浦微波爐熱線211號回答“你找當地消協問。”而合肥美的微波爐熱線103號回答“你自己參考‘三包’看著辦?！?/td>