全國質量技術監督12365系統建設采訪札記

塑造新魅力
———全國質量技術監督12365系統建設采訪札記

    12365系統8歲了！
    這5個數字誕生之初就具有特殊的含義———12代表一年12個月，365代表一年365天，寓意質監部門通過12365舉報處置指揮系統，天天提供優質服務。
    8年來，她櫛風沐雨，不斷壯大———利用現代信息技術，架起了質監部門與社會之間溝通的橋梁，成為了一條傾聽民聲、暢通民意、善解民憂的聯絡熱線；通過12365系統，質監部門查獲了一批有影響的大案要案，有力地打擊了假冒偽劣行為。
    8年來，她奮力前行，不斷完善———依靠以人為本、執法為民的優質服務，成了質監部門展示行業形象的重要窗口，成為質量熱線的一個品牌；運用12365系統，質監部門及時向社會發布消費警示，引導市場消費，力求使質量安全防患于未然。
    8歲的12365是朝氣蓬勃的，8歲的12365也是年幼的。因為年幼，難免會遭遇成長的煩惱，不可避免地存在這樣那樣的不足。
    面對新的時代和挑戰，12365需要繼續成長，塑造新的魅力！

    激發新活力

    作為12365系統上的一名 “老兵”，上海市質監局12365申訴舉報中心主任夏建琴對12365有著很深的感情。多年在這個系統工作的經歷與經驗無時不刻地提醒著她，與世界上任何事物一樣，12365也需要不斷創新和改變！
    2001年，質監部門在取得“12365”這一號碼資源時，其主要目的和功能是用于受理企業和消費者對產品質量的投訴與質量違法行為的舉報，打擊制假、售假、販假行為，受理對產品質量的鑒定等。
    8年過去了，中國的經濟社會發生了巨大的變化，質監部門本身也在不斷調整和改變。作為質監部門重要組成部分的12365系統，同樣也在發生著變化。應該說，經過8年的建設發展，12365的進步是明顯的。但同時也要看到，由于中國一直處于高速發展和社會的轉型期，新問題、新挑戰層出不窮。在這種形勢下，12365如果想繼續茁壯成長，符合質監事業的要求，適應經濟社會發展的需要，就必須不斷激發新的活力。
    部分參加在滬舉行的12365舉報處置指揮系統建設現場會的代表在接受記者采訪時表示，12365只有求新求變，才能發展。如何求新求變？大家首推轉變理念。
    理念決定行為方式，只有理念和觀念轉變了，方式才有可能跟著轉變。12365系統要想激發出新的活力，就要從理念轉變開始，帶動工作方式的轉變。這種轉變重要的一個方面，就是要結合實際，勇于創新，把12365建成以現代信息化網絡技術為支撐、以質監稽查隊伍為依托，集舉報受理、信息傳遞和執法打假指揮功能于一體，具備快速反應和應急處置能力的業務平臺。
    理念有了，方式轉變了，還需相應的機制與之配套，包括建立完善的運行機制，形成從業務受理、分流轉辦、協調督辦到結果反饋的完整系統，逐步形成同級業務部門與關聯服務咨詢熱線的配合機制；也要建立協調統籌機制，在質監系統內部，12365的建設要與標準、認證、組織機構代碼、質量誠信和執法辦案系統等進行有效銜接和密切配合；還要建立相互協作的機制，12365需要與地方黨委政府以及其他兄弟部門密切配合，相互協作，研究探索和建立與當地政府熱線、工商衛生、公安等公共服務平臺的工作聯動機制，逐步建立公共服務平臺之間的案件移送、信息共享和工作協作機制。
    如果說設立之初，12365的功能僅僅是一條接受申訴和舉報的熱線，那么今天這一定位顯然已經不夠了。12365必須順應社會發展的需要，拓展新的功能。
    例如，湖北省每周編制《12365產品質量申訴舉報熱線運行情況通報》、每周編發《12365產品質量申訴舉報熱線運行情況通報》、每季編發《12365案情分析報告》，用統計學的知識匯編12365熱線情況，指導和服務質監工作。
    應當說，各地結合自身實際對12365功能和作用所作的一些延伸，為12365的功能拓展做出了有益的嘗試。拓展咨詢服務、申訴調解、數據支持、質量安全預警等功能，已成為12365發展中的重要課題。

    增強實力

    10月14日，12365系統在上海正式啟動全國聯網。此舉不僅有利于實現12365信息的互通和共享，提升其運行質量，促進執法打假。更重要的是，它將12365的實力提升到了一個新的檔次，意味著該系統將在一個新的平臺與起點上開始新的征程。
    打鐵先要自身硬！12365系統的建設同樣如此。應當說，經過8年的發展建設，全國12365系統的實力得到了長足的進步。根據國家質檢總局的統計，截至目前，全國已經有上海、山東等28個省（市、區）完成了12365舉報處置指揮系統軟件安裝和呼叫中心建設并與總局聯網測試成功，天津、黑龍江、青海3個省（市）的系統正在建設中。
    但不容回避的是，12365本身的實力與其需要承擔的功能并不完全匹配，因此其發揮的作用也有限，即使是在其最基本的舉報功能使用上，現狀也不容樂觀。根據對已與質檢總局聯網的幾個地方質監局的統計，今年1~9月份，共通過舉報查辦案件17160起，其中通過12365舉報的案件只占36.3%。
    同時，由于中國經濟發展的不平衡和地域性特點，12365的建設在全國也極其不均衡，這都或多或少影響了它作為一個整體作用的發揮。因此，要想12365能繼續發揮更大的作用，增強其自身實力是當務之急。正如一位質監工作者向記者描述時所言：“12365是一個質量熱線，那她自己首先要質量過硬才行。”
    工欲善其事，必先利其器。實力的提升首先是硬件的建設。當今是信息社會，12365作為一個信息傳播和溝通的媒介，必須以信息化的手段和方式來進行建設，包括IT（信息技術）、GPS（全球定位系統）和GIS（地理信息系統）等等，才能滿足信息社會下人們的需求。
    好的硬件只有配上高質量的軟件，才能真正產生“化學反應”。對于12365而言，最大的“軟件”就是人才隊伍。人員素質決定著管理水平和服務質量。要提高12365的這個“軟件”質量，除了加強業務培訓、建立健全崗位職責等傳統手段之外，還應當運用標準化、科學化、人性化的方式進行提升。
    標準化的方式，就是采用統一、可復制的工作模式，為12365的統一品牌輸出奠定基礎。如在上海市，12365主管單位將接待程序和解答內容變成工作流程和知識庫，保證每一位話務員對同一問題的答案都是相同的，避免人為差異造成的誤解。
    科學化的工作，就是要尊重12365的功能和定位，糾正業務人員一些不正確的做法，如重舉報、輕投訴；重接待、輕反饋等等。
    人性化的管理，就是要體察12365工作人員的實情，畢竟與12365溝通的人各不相同，這其中難免會帶來一些誤解甚至是糾紛，那么應當從以人為本的角度出發，既照顧到12365使用者的感情，又要排解12365工作者的心情。以情感人、以情用人、以情留人，讓12365的微笑始終如一。
    有實力才有魅力。只有自身的實力增強了，12365才能不斷擴大自己的影響力，變成一塊千金不換的金字招牌。

    擴大影響力

    提起社會專屬電話號碼，你馬上會想起哪個？
    你首先想到的可能是110、119、120這些我們最熟知的號碼，因為它們通過不斷擴大自身影響力，早已深入人心。
    那12365呢？
    應該說現在也小有名氣。但這樣的名氣還十分有限，12365急需擴大影響力！如何擴大？很多質監人都在努力工作和思考。一位質監工作者在接受記者采訪時，將12365和110做了一個比較。他認為，警察在生活中負責保護公民人身安全，質監部門作為國家經濟生活中的“警察”，完全可以借鑒110的建設經驗，將12365工程打造成“質監110”，將其做成家喻戶曉、人民信賴的民心工程。這就要求12365應該像110那樣，建立24小時人工接訴（報）制度、快速反應機制和處理反饋機制。
    記者注意到，各地為擴大12365的影響力，均采取了不少措施，如和媒體合作、發布投訴警示等。這些措施為打造12365品牌和樹立質監部門形象，起到了重要作用，但要繼續擴大12365的影響力，還需要更多強有力的舉措。
    經濟學中，有個著名的“免費搭車”理論，是指不承擔任何成本而消費或使用公共物品的行為。其延伸的含義是指借助對自身有力的政策等，不付出或少付出成本來獲得收益。擴大12365的影響力，除質監系統自身努力外，還要善于“免費搭車”，借助公共活動或公共政策、資源，提升自己為公眾服務的品牌形象。
    增加親和力和吸引力也至關重要。有了親和力，才能拉近12365和每一個使用者的距離，給人一種親切感，自然會增加其被使用的頻率，從而得到全社會的廣泛認可。有了親和力，才能最終提升12365的吸引力，吸引大家卻接近她、親近她和喜愛她。除此之外，要增加吸引力，還是要創造需求、滿足需求，這里面既包括人民群眾對12365的需求，也包括質監系統自身對她的需求。
    影響力的擴大離不開各方支持。按照建設服務型政府的要求和ISO9000標準的理念，質監系統的服務對象包括政府、人民和企業。只有將這三方的力量進行有效整合，形成一個有機的整體，12365的影響力自然就會不斷擴大。