計(jì)量論壇

隨著我國計(jì)量校準(zhǔn)檢測市場的放開以及國內(nèi)、外檢測機(jī)構(gòu)的進(jìn)入和沖擊,法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)如果不能及時(shí)調(diào)整市場策略和積極應(yīng)對,仍然停留在過去的管理觀念、運(yùn)行機(jī)制和管理方法上,就會將市場拱手讓給別人而失去自己的生存空間。因此在目前特定的條件下討論省級法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)的市場戰(zhàn)略,不僅是必要的,也是及時(shí)的。
1 行業(yè)環(huán)境分析
1.1 政治法規(guī)環(huán)境

即將頒布的新計(jì)量法，更加明確了計(jì)量檢測、校準(zhǔn)業(yè)務(wù)市場化，鼓勵更多的具有資質(zhì)能力的檢測機(jī)構(gòu)參與市場競爭；同時(shí)首次提出產(chǎn)業(yè)計(jì)量的概念，對省級法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)的組織機(jī)構(gòu)、研發(fā)能力、專業(yè)人員素質(zhì)等提出了更高的要求。在事業(yè)單位的體制下如何進(jìn)行市場化運(yùn)作、如何參與市場競爭將是省級計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)面對的新課題。

國家事業(yè)單位分類改革方案的實(shí)施，使得省級計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)在一類和二類中抉擇，不同的類別決定著機(jī)構(gòu)的不同的定位和發(fā)展方向。在抉擇期，各種不確定和觀望的態(tài)勢都勢必對機(jī)構(gòu)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展有一定的影響。

質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的垂管取消，市、縣質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)劃歸地方管理，特別是一些地方省計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)和市計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)分離，對省計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)的客戶資源的流失影響很大。

隨著人們對產(chǎn)品質(zhì)量、安全、健康、環(huán)保等方面要求的不斷提高，新興產(chǎn)業(yè)不斷出現(xiàn)(如新能源、軌道交通、生物科技等)，計(jì)量檢測的領(lǐng)域越來越廣泛，新的市場需求不斷涌現(xiàn)，市場容量持續(xù)擴(kuò)大。

近年來，各地經(jīng)濟(jì)保持較快發(fā)展，產(chǎn)業(yè)調(diào)整升級，制造業(yè)快速發(fā)展。各區(qū)域工業(yè)園區(qū)通過招商引資，每年都有很多新人園企業(yè)，培育了良好的計(jì)量行業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
1.3 技術(shù)環(huán)境

隨著計(jì)量檢測技術(shù)的日新月異，新興產(chǎn)業(yè)及新的計(jì)量檢測要求不斷涌現(xiàn)，新的技術(shù)開發(fā)不斷應(yīng)用，要求從事計(jì)量檢測的機(jī)構(gòu)不斷提升技術(shù)，添置滿足技術(shù)要求的設(shè)備以及培養(yǎng)專業(yè)的技術(shù)人才，才能滿足客戶日益增長的技術(shù)要求。

計(jì)量檢測作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制的重要組成部分，企業(yè)對服務(wù)機(jī)構(gòu)計(jì)量檢測的綜合服務(wù)能力要求越來越高。全面切入客戶質(zhì)量管理、技術(shù)研發(fā)環(huán)節(jié)，為客戶提供全方位解決方案，產(chǎn)業(yè)計(jì)量已成為計(jì)量檢測技術(shù)服務(wù)的發(fā)展趨勢。
2 行業(yè)競爭機(jī)構(gòu)分析
2.1 國有計(jì)量檢測機(jī)構(gòu)

國有檢測機(jī)構(gòu)，如中國家電研究院、賽寶、各市、縣級計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)，這類機(jī)構(gòu)具有較長的歷史背景或者政府的背景，通過前期的發(fā)展已經(jīng)掌握了大量的客戶資源；服務(wù)項(xiàng)目齊全，項(xiàng)目范圍廣，基本涵蓋計(jì)量校準(zhǔn)十大領(lǐng)域，并為企業(yè)產(chǎn)品檢測、產(chǎn)品認(rèn)證、企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證及設(shè)備生產(chǎn)等項(xiàng)目服務(wù)；有質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局計(jì)量授權(quán)，并擁有檢定項(xiàng)目；但是市場意識不強(qiáng)，業(yè)務(wù)處理不靈活，缺乏市場開拓能力，服務(wù)效率不高。
2.2 民營計(jì)量檢測機(jī)構(gòu)

隨著我國計(jì)量檢測市場逐步放開，大量的民營資本進(jìn)入計(jì)量檢測市場，其特點(diǎn)是：價(jià)格低、市場活動范圍很大、業(yè)務(wù)處理靈活、服務(wù)效率非常高，對區(qū)域市場的中小型企業(yè)具有很大的滲透力；主要通過參加行業(yè)展會或博覽會、舉辦研討會、網(wǎng)絡(luò)推廣等方法開發(fā)市場。
2.3 專業(yè)化檢測機(jī)構(gòu)

專業(yè)化檢測機(jī)構(gòu)原屬于各部委系統(tǒng)下的專業(yè)實(shí)驗(yàn)室、研究所發(fā)展而來的行業(yè)性計(jì)量單位，如廣電計(jì)量、南京紫金、長江計(jì)量所等，具有一定行業(yè)背景，進(jìn)入計(jì)量檢測市場較早，具有一定的客戶基礎(chǔ)；服務(wù)項(xiàng)目專業(yè)化，服務(wù)范圍較廣泛；一般情況下無技術(shù)監(jiān)督局資質(zhì)授權(quán)，靠自身實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，取得相關(guān)資質(zhì)和國際認(rèn)證機(jī)構(gòu)的代理；機(jī)制靈活，市場化程度高。
3 省級法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)存在問題分析
3.1 缺乏參與市場競爭的能力
3.1.1 市場意識不強(qiáng)

一方面由于長期以來的條塊分割和技術(shù)授權(quán)壟斷，法定計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)把自己封閉在自身設(shè)置的行政區(qū)域框內(nèi)，沒有市場競爭的顧慮，不想競爭，也害怕競爭；另一方面也沒有市場意識。2013年一些省級計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)的客戶滿意度調(diào)查顯示的是大客戶的滿意度不高，按照市場的20/80原則。市場意識弱就體現(xiàn)無疑了。
3.1.2 服務(wù)水平不高

從近期走訪的幾百家企業(yè)客戶反饋的信息看，法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)還存在服務(wù)不及時(shí)，送檢設(shè)備按約定工作日不能完成，現(xiàn)場檢測預(yù)約時(shí)間長，出具報(bào)告時(shí)間長；服務(wù)態(tài)度不好；檢測價(jià)格不能給予優(yōu)惠；對企業(yè)遇到的計(jì)量技術(shù)難題不能給予及時(shí)指導(dǎo)或解決等問題，因此客戶服務(wù)措施需要進(jìn)一步改進(jìn)，客戶維護(hù)深度也需要加強(qiáng)，服務(wù)水平還有待提高。
3.1.3 市場拓展能力差

目前省級法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)拓展仍然停留在客戶服務(wù)的層面上，也就是客戶有需求而聯(lián)系檢測機(jī)構(gòu)之后，檢測機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)部門才去為客戶做報(bào)價(jià)、協(xié)調(diào)現(xiàn)場等服務(wù)工作，并沒有去市場上尋找客戶，分析客戶需求；并沒有去跟蹤市場上有多少新建企業(yè)，了解客戶信息；并沒有去調(diào)研行業(yè)的動態(tài)，整合行業(yè)的信息資源；并沒有宣傳法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)的技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢和品牌項(xiàng)目；并沒有探索和相關(guān)的市、縣計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)企業(yè)、供應(yīng)商以及其他技術(shù)機(jī)構(gòu)的合作模式，進(jìn)行渠道建設(shè)等。
3.1.4 體制不適應(yīng)市場化競爭

事業(yè)單位的性質(zhì)決定了法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)沒有辦法完全按照市場化的運(yùn)作模式參與市場競爭。就目前法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)的體制而言，從內(nèi)部來說，激勵機(jī)制不完善，不能完全調(diào)動各研究所和員工積極性，效率較低，服務(wù)質(zhì)量不高，客戶有抱怨；從外部來說，與其他機(jī)構(gòu)相競爭，法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)沒有價(jià)格優(yōu)勢、沒有服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勢、沒有業(yè)務(wù)公關(guān)能力優(yōu)勢等。
3.2 服務(wù)功能單一，價(jià)值鏈條較短

低水平重復(fù)，僅能滿足一般的、普通的、常規(guī)的計(jì)量器具的檢定；高水平資源嚴(yán)重不足，尤其是計(jì)量檢測的能力缺陷，無法幫助客戶解決計(jì)量過程中存在的各類問題，更談不上其他的延伸服務(wù)。
3.3 管理運(yùn)行機(jī)制不健全

目前省級法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)的整個(gè)運(yùn)行體系呈現(xiàn)“橫向不能覆蓋、縱向不夠?qū)I(yè)”的特征，即檢測技術(shù)服務(wù)能力跟不上市場規(guī)模擴(kuò)張的速度，橫向覆蓋面達(dá)不到日益復(fù)雜多樣的產(chǎn)品范圍；在特定領(lǐng)域的縱向?qū)I(yè)能力上，達(dá)不到服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的先進(jìn)技術(shù)水平要求。
4 應(yīng)對策略及具體措施
4.1 應(yīng)對策略

面對當(dāng)前計(jì)量檢測行業(yè)發(fā)展環(huán)境，省級法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)應(yīng)立足于客戶需求，認(rèn)清競爭現(xiàn)狀，順應(yīng)計(jì)量檢測行業(yè)發(fā)展趨勢，進(jìn)行市場戰(zhàn)略分析，確保持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
4.1.1 市場定位

根據(jù)不同地區(qū)的行業(yè)分布情況和客戶需求特點(diǎn)，為客戶提供滿足客戶需求的計(jì)量檢測服務(wù)項(xiàng)目，區(qū)別于競爭對手，并與之競爭；立足于行政區(qū)域內(nèi)市場，利用優(yōu)勢項(xiàng)目推動省外市場的開拓。
4.1.2 服務(wù)組合

針對不同客戶的需求，可以與現(xiàn)有計(jì)量檢測服務(wù)項(xiàng)目有效組合，為客戶提供有效的服務(wù)需求。
4.1.3 價(jià)格

計(jì)量檢測服務(wù)的價(jià)格是客戶企業(yè)很敏感的因素，直接影響客戶對計(jì)量檢測機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的購買行為和市場需求的導(dǎo)向，應(yīng)結(jié)合客戶的需求和自身要求實(shí)行靈活的價(jià)格策略。在明確客戶計(jì)量檢測服務(wù)的成本構(gòu)成及利潤水平的基礎(chǔ)上分析客戶的實(shí)際需求，同時(shí)參考市場競爭對手提供同類型服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格水平，制定出一個(gè)靈活的、且客戶可接受的價(jià)格。
4.1.4 市場拓展

加強(qiáng)與各地市、縣計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)的合作；加強(qiáng)與設(shè)備生產(chǎn)商和供應(yīng)商的合作；加強(qiáng)與其他技術(shù)機(jī)構(gòu)的合作；加強(qiáng)與行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會的合作。
4.1.5 市場推廣

聯(lián)合一些行業(yè)協(xié)會或主管單位，承辦一些有影響力的相關(guān)行業(yè)的座淡會或行業(yè)交流會，提升省級法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)的品牌影響力；將優(yōu)勢項(xiàng)目和常規(guī)項(xiàng)目分別組成技術(shù)服務(wù)促銷套餐向客戶推銷，可降低客戶對價(jià)格的敏感度，取得市場主動權(quán)；加強(qiáng)與客戶感情聯(lián)絡(luò)，建立客戶的忠實(shí)度。
4.2 具體措施
4.2.1 加強(qiáng)制度建設(shè)，提升服務(wù)能力

省級法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)在事業(yè)單位的體制下參與市場競爭，對于完善制度、規(guī)范管理提出了更高的要求。安徽省計(jì)量科學(xué)研究院近期推出了“創(chuàng)造十分滿意”活動，即對內(nèi)部進(jìn)行“5s”管理，對外部實(shí)施“5零” 服務(wù)的制度建設(shè)。通過“5S” 管理制度的建立以及相關(guān)的配套的績效管理方案等，規(guī)范了員工的工作行為，提高了員工的工作積極性，從“要我干”向“我要干”轉(zhuǎn)變；通過實(shí)施“服務(wù)零距離，溝通零障礙，流轉(zhuǎn)零積壓，質(zhì)量零缺陷，投訴零容忍” 的“5零”服務(wù)，拉近與客戶的距離，規(guī)范為客戶服務(wù)的工作流程，按照市場營銷的理念為客戶服務(wù)，從“我能做什么，就為客戶做什么”向“客戶需求什么，就為客戶做什么”轉(zhuǎn)變。通過探索在事業(yè)單位體制下進(jìn)行企業(yè)化管理、市場化經(jīng)營的管理模式來提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)服務(wù)品牌。
4.2.2 加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系

通過定期召開大客戶代表座談會等方式，與企業(yè)計(jì)量管理部門的負(fù)責(zé)人或者是更高層的企業(yè)管理人員定期面談，了解計(jì)量管理工作存在的問題以及計(jì)量工作的新動向等，幫助他們解決問題，處理好關(guān)系；對于本市范圍內(nèi)的大客戶制定對口聯(lián)系部門實(shí)行跟蹤服務(wù)，實(shí)行上門取送檢品和報(bào)告的發(fā)送服務(wù)等；對客戶反饋的問題要快速回應(yīng)，及時(shí)解決。
4.2.3 加強(qiáng)渠道建設(shè)

加強(qiáng)與市、縣計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)的合作。目前，市、縣計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)不具備檢測能力的項(xiàng)目還有很多，可以通過合作共同開發(fā)市場，服務(wù)客戶；加強(qiáng)與設(shè)備生產(chǎn)商和銷售商的合作。嘗試與設(shè)備生產(chǎn)商和銷售商合作，一方面可以增加新業(yè)務(wù)的收入，另一方面可以掌握更多的客戶資源，并且在這個(gè)基礎(chǔ)上可以挖潛這些客戶的其他檢測項(xiàng)目；尋求與其他計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)的合作途徑。其他檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)人校準(zhǔn)市場已經(jīng)無法抵擋，而且其更加注重市場的開拓，通過合作，一方面可以學(xué)習(xí)其市場拓展的模式，提升自身的市場拓展能力，另一方面可以利用他們在省外的市場優(yōu)勢和空白項(xiàng)目，推動省外市場的業(yè)務(wù)開拓。
4.2.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)開拓和維護(hù)

加強(qiáng)對省級法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的行業(yè)分析，了解行業(yè)信息，掌握行業(yè)動態(tài)，組織一些行業(yè)的業(yè)務(wù)交流會，整合行業(yè)信息資源；要搜集各區(qū)域的新建企業(yè)、重大項(xiàng)目等信息并且及時(shí)跟蹤，進(jìn)行業(yè)務(wù)開拓；加大對大客戶新增的業(yè)務(wù)以及潛在業(yè)務(wù)的挖潛力度，開發(fā)新增加業(yè)務(wù)；更好的利用優(yōu)勢項(xiàng)目來帶動其他項(xiàng)目的業(yè)務(wù)維護(hù)和開發(fā)；做細(xì)對大客戶的維護(hù)工作，從送檢服務(wù)、現(xiàn)場檢測的時(shí)間安排和檢測質(zhì)量的滿意度評估等，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的工作。
5 結(jié)語

省級法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)在現(xiàn)在的市場環(huán)境中想謀求發(fā)展，做大做強(qiáng)，面臨著很多困難。這就要求計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)必須面對現(xiàn)實(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新制度，適應(yīng)市場的新環(huán)境。市場戰(zhàn)略分析是對計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)在新形勢下的市場定位和開放的市場條件下參與市場競爭的市場策略的方向性思路，需要在實(shí)際的運(yùn)作過程中，探索既符合法定計(jì)量檢測技術(shù)機(jī)構(gòu)事業(yè)單位的體制特征，又能應(yīng)對復(fù)雜多變的市場競爭環(huán)境的切實(shí)可行的具體方案。