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計量論壇

標題: 售后服務認證為企業競爭力加碼 [打印本頁]

作者: 兌水 時間: 2009-7-22 14:45
標題: 售后服務認證為企業競爭力加碼
　售后服務認證為企業競爭力加碼

　　“第二次競爭”勝負在此一決

　　日前，全國商品售后服務達標評價認證評審委員會、北京五洲天宇認證中心向深圳中航信息科技產業股份有限公司發出“五星級售后服務體系”認證證書，這是自我國實施售后服務認證以來發出的第4批商品售后服務體系認證證書。目前，獲得該項認證企業包括美的生活電器、長沙中聯重科、江鈴汽車、奔騰電器、聯創集團、中航信息等。
　　售后服務：制勝法寶
　　北京五洲天宇認證中心有關專家向記者介紹說，有經濟學家認為，產品價格和質量的競爭是“第一次競爭”，售后服務的競爭則是“第二次競爭”，是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰略意義的競爭，它比“第一次競爭”更為重要，更具有決定勝負的作用。售后服務工作是質量管理在使用過程的延續，是實現商品使用價值的重要保證。它作為產品使用價值的一種補救措施，可以為消費者排除后顧之憂。另外，在售后服務中，可以把客戶對產品的意見和要求及時反饋到企業，促使企業不斷提高產品質量，更好地滿足客戶的需要。因此，在產品同質、同價的前提下，企業服務質量的優劣，直接關系到企業的生存、關系到企業商品的市場占有率、關系到企業能否可持續發展。
　　據中國消費者協會統計，該會成立20多年來，接受的投訴案件有1000多萬件，件件涉及服務質量問題。對比西方發達國家，我國大多數企業的售后服務還有相當差距。目前存在的問題主要包括服務質量不穩定，服務工作持續性差；企業管理層不重視，售后服務意識淡薄；售后服務工作不落實，管理混亂；維修服務網點管理不善；售后服務體系不健全。以上問題，主要的原因在于對服務意識上、理念上、服務技術研發上的忽視，更缺少統一的售后服務評價標準進行指導。國務院研究室工交貿易司司長唐元說，目前我國企業對發展售后服務的認識不到位，在工作中重視得不夠；服務水平和質量總體偏低，與世界先進國家相比還有較大差距；服務的競爭力特別是國際競爭力不強，現代服務業人才缺乏。所以我們特別需要有標準來規范服務工作。
　　 2006年10月1日，為了推動全國各行業售后服務制度的規范化和有序發展，我國正式實施《商品售后服務評價體系》，這是我國第一部關于商品售后服務好與壞評價的國內貿易行業標準。根據這一評價體系標準規定，凡中華人民共和國境內的生產型、銷售型、服務型企業都屬于貫標實施對象和達標認證評審范圍，認證結果分為達標級、三星級、四星級、五星級4個級別。2007年8月，北京五洲天宇認證中心成立，這是至今為止國家批準的國內、國際唯一專業從事商品售后服務評價體系認證的專業機構。2008年3月，中國認證認可協會確認了首批28名“商品售后服務評價認證”評審員；同年5月，認證機構發出了第一張售后服務認證證書，正式拉開了全國服務體系認證工作。
　　服務認證：權威評審
　　據介紹，商品售后服務評價體系認證的目的是評出優秀，認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。依據SB/T10401-2006的售后服務評價模型，售后服務認證對企業售后服務的評審范疇劃分了4個層次，即企業內部條件層次、服務執行層次、客戶跟進層次和服務改進層次。在認證評審時，按4個層次中的相應要素進行檢查。
　　其一是對企業內部條件的評審，主要從服務文化、服務制度、服務體系方面進行考查。主要評價其體系是否完善，制度是否合理，基礎是否牢固。主要對企業的售后服務管理層進行評審。其二是對服務執行的評審，主要根據售后服務的流程，從包裝送貨，到產品或技術咨詢，再到維修服務，以及投訴處理等方面，同時還有貫穿該過程的服務管理，進行綜合評審。主要評審其售后服務面、服務效果、服務深度等。對執行層的評審工作，采用區域性抽樣，在企業的售后服務現場/網點進行檢查，也要對售后服務執行層人員、服務效果(包括執行記錄和顧客反饋)進行檢查。其三是對客戶跟進的評審，主要從溝通渠道、客戶關系、各種針對客戶的服務活動等方面進行考量。主要評審其是否方便客戶咨詢、溝通，提升與客戶的關系，具備更深程度的“顧客關懷”。其四是對服務改進的評審，實際上是前三個層面的總結。主要從產品改進、服務改進和管理改進方面進行考量，評價企業是否有計劃地改進服務，是否能積極并持續地提高服務水平。
　　售后服務認證與其他類別認證的審核所不同的是，“審核”在商品售后服務評價體系認證里稱為評審。認證采用的是評審員制度，由評審員到企業現場，按照標準要求進行檢查記錄，作出評價和評分。
　　商品售后服務評價體系認證在評審時最大的特點是分企業層和下屬執行層進行。一般情況下評審組除了在企業總部現場，還會分散到企業在各地的服務網點去檢查。所以企業在提交商品售后服務評價體系認證申請表時，需要提交服務網點的明細和清單，評審時會對網點進行抽樣檢查。
　　商品售后服務評價體系認證不僅要求企業要按照標準進行管理，還要求企業按照標準實施，評審員要檢查這個實施的過程是否能夠實現，要到現場去發現證據，證明企業的服務是否能夠達到某個水平。
　　企業的售后服務認證工作一般由企業質控部(或稱體系部)來實施。國外企業一般分生產、銷售、售后三個環節，三架馬車并駕齊驅，售后服務部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨立的售后服務公司。而售后服務體系的建立、執行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是牽扯到企業全局，與質量、品牌、生產各環節密不可分。有些企業在實施ISO9001認證時，會設立權限極高的質控部(體系部)，在進行售后服務認證時，應由企業最高管理人或授權人任命一名專職負責人(可以是體系部或質控部的負責人)為售后服務體系的最高管理者(管理者代表)，有極高的權限來建設、整合、修訂企業的服務體系，并由售后服務部門牽頭，其他部門(如人力資源、生產、產品改進等部門)協助完成認證工作。

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